Einleitung

Der Customer Effort Score (CES) misst, wie einfach Kunden ihr Ziel erreichen können, beispielsweise ein Produkt kaufen oder ein Problem lösen. Der CES ist ein aussagekräftiger Indikator für Kundenzufriedenheit und Loyalität: Je weniger Aufwand ein Kunde betreiben muss, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen und Weiterempfehlungen.

In diesem Artikel betrachten wir fünf Praxisbeispiele aus verschiedenen Branchen, die zeigen, wie der CES konkret angewendet wird und welche Auswirkungen dies auf die Kundenzufriedenheit und die Unternehmensergebnisse hat.

1. Einzelhandel: einfache Bestell- und Retourenprozesse

Ein großer E-Commerce-Händler analysierte CES-Werte nach Onlinebestellungen. Kunden gaben an, dass Rücksendungen kompliziert waren, was zu negativen Bewertungen führte.

Maßnahmen:

  • Retourenprozess mit einem Online-Etikettengenerator vereinfacht
  • Chatbot zur Unterstützung bei Rücksendungen hinzugefügt
  • Echtzeitverfolgung des Retourenstatus

Ergebnis:

  • CES verbesserte sich um 20%
  • Frustration bei Rücksendungen nahm ab
  • NPS stieg als indirekter Effekt

2. Finanzwesen: digitaler Selfservice

Eine Bank wollte die Wartezeiten beim Kundenservice verkürzen. Der CES wurde nach der Interaktion mit ihrer App und ihrem Onlineportal gemessen.

Maßnahmen:

  • Häufig gestellte Fragen in die App integriert
  • Chatbot für einfache Transaktionen eingesetzt
  • Kontoinformationen automatisch aktualisiert

Ergebnis:

  • CES verbesserte sich um 18%
  • Anrufaufkommen im Callcenter sank um 25%
  • Kundenloyalität nahm zu

3. Gesundheitswesen: patientenorientierte Kommunikation

Ein Krankenhaus misst den CES nach Terminen und Behandlungen. Patienten gaben an, dass Verwaltungsaufgaben und Wartezeiten viel Aufwand verursachten.

Maßnahmen:

  • Digitale Aufnahmeformulare
  • SMS-Erinnerungen und digitale Aktualisierungen
  • Schnellerer Zugang zu Testergebnissen über das Portal

Ergebnis:

  • CES stieg signifikant
  • Patientenzufriedenheit nahm zu
  • Positive Bewertungen und Mundpropaganda nahmen zu

4. B2B-Software: Onboarding und Support

Ein SaaS-Unternehmen wollte neuen Kunden einen schnelleren Start ermöglichen. Der CES wurde beim Onboarding und bei Supporttickets gemessen.

Maßnahmen:

  • Onboarding mit interaktiven Tutorials vereinfacht
  • Dedizierte Supportteams für Kunden mit hohem Kundenwert
  • Automatische Nachverfolgung von Tickets

Ergebnis:

  • CES stieg um 22%
  • Weniger Supporttickets durch klare Anleitungen
  • Kunden schneller einsatzbereit

5. Hotellerie: das Gästeerlebnis verbessern

Eine Hotelkette wollte wissen, wie einfach Gäste über die App einchecken und Dienstleistungen buchen konnten.

Maßnahmen:

  • Mobilen Check-in eingeführt
  • Integration von Zimmerservice und Spa in einer einzigen App
  • Push-Benachrichtigungen für Neuigkeiten und Angebote

Ergebnis:

  • CES verbesserte sich um 15%
  • Höhere Kundenzufriedenheit und wiederkehrende Gäste
  • Positive Onlinebewertungen nahmen zu

CES in der Praxis: Erkenntnisse

  1. Messen Sie in entscheidenden Momenten
    Messen Sie den CES nach Interaktionen, die für den Kunden wichtig sind: Kauf, Support, Onboarding.
  2. Verknüpfen Sie Feedback mit Maßnahmen
    Analysieren Sie Bewertungen und ergreifen Sie direkt Verbesserungsmaßnahmen.
  3. Integrieren Sie Technologie
    Automatisierung und Selfservice erhöhen die Einfachheit und verringern den Aufwand.
  4. Kommunizieren Sie Verbesserungen
    Lassen Sie Kunden wissen, dass ihr Feedback genutzt wird.

Fazit

Der CES bietet Unternehmen konkrete Einblicke darin, wie einfach Kunden ihre Ziele erreichen. Durch die Umsetzung praktischer Verbesserungen können Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Loyalität fördern und die Betriebskosten senken.

Der CES ist damit mehr als eine Kennzahl: Er ist ein strategisches Instrument, das direkte Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse hat.