Las organizaciones minoristas y las grandes cadenas comerciales prestan, por su propia naturaleza, mucha atención a las experiencias de los clientes y a los estudios de satisfacción del cliente. Los estudios de satisfacción de los empleados (MTO) solían quedar algo rezagados en las empresas minoristas, pero en los últimos años también están cobrando un fuerte impulso. No solo por la creciente escasez de personal, sino también para formar mejor como asesores de clientes a los empleados de las tiendas, que a menudo son jóvenes. Las empresas minoristas ven reflejado este esfuerzo en la creciente satisfacción tanto de los empleados como de los clientes.
Estudios de satisfacción del cliente en empresas minoristas y grandes cadenas comerciales
Los estudios de satisfacción del cliente en empresas minoristas siempre han marcado la pauta en el ámbito de la investigación de la experiencia . Especialmente desde el auge de las tiendas en línea y el aumento del número de canales de comunicación (por ejemplo, a través de las redes sociales). Pero también porque los límites entre las tiendas físicas y las tiendas en línea se difuminan. Hoy en día, muchas tiendas operan en ambos ámbitos. Por eso, muchas empresas minoristas y grandes cadenas comerciales quieren medir las experiencias de sus clientes tanto en sus tiendas como en línea. Los sistemas modernos de recogida de opiniones permiten hacerlo de forma continua y siempre con unas pocas preguntas breves. Esto proporciona a las tiendas información valiosa sobre la experiencia del cliente (CX) para ajustar continuamente su enfoque y ofrecer una experiencia del cliente óptima y coherente.
Investigar las experiencias de los clientes en una «agencia de viajes del cliente»
Una empresa que lleva muy lejos la investigación de las experiencias de los clientes es Coolblue. Para no competir únicamente en precio, aspira a ofrecer un servicio perfecto. Por ejemplo, mediante una entrega de lavadoras inmejorable. Para ello, realiza numerosos estudios de satisfacción del cliente y recopila muchos datos. Por ese motivo, según sus fundadores, la empresa ya no es una compañía minorista ni de comercio electrónico, sino, ante todo, una agencia de viajes del cliente. Los empleados también desempeñan un papel crucial en esta evolución.
Estudios de satisfacción de los empleados (MTO) en empresas minoristas
Debido al gran dinamismo y a los numerosos cambios a los que se enfrentan las empresas minoristas y las grandes cadenas comerciales, también ha aumentado considerablemente su atención a los estudios de satisfacción de los empleados (MTO) y a la experiencia del empleado (EX). Por ejemplo, para desarrollar la marca empleadora o para poder retener, como organización en un mercado cambiante, a los empleados con las competencias deseadas. O para desarrollar esos talentos de manera específica. Por eso, la atención a las experiencias de los clientes y a la satisfacción de los empleados está en auge en las empresas minoristas y las grandes cadenas comerciales, y cada vez se realizan más estudios modernos de satisfacción de los empleados. Estos también se llevan a cabo cada vez más de forma continua y con unas pocas preguntas breves y bien diseñadas.
Mejor asesoramiento para los clientes tras los estudios de satisfacción del personal
Las empresas minoristas también utilizan los estudios de satisfacción del personal para capacitar a sus empleados y formarlos como mejores expertos y asesores para los clientes. Lo vemos, por ejemplo, con frecuencia en las tiendas de bricolaje, pero los supermercados también apuestan cada vez más por ello. En los próximos años, la satisfacción de los empleados también se medirá cada vez más en combinación con los estudios de satisfacción del cliente. Porque, en definitiva, son sobre todo los empleados satisfechos quienes generan clientes satisfechos. Nuestra plataforma de medición en línea permite medir tanto la CX como la EX, incluida la relación entre ambas. Esto resulta valioso para obtener una visión clara de las experiencias de los clientes y de la satisfacción de los empleados en las empresas minoristas, y para orientar las actuaciones en consecuencia.
Momentos de medición de la satisfacción del personal en el comercio minorista
La satisfacción de los empleados suele medirse en determinados momentos fijos. En el comercio minorista, estos estudios de satisfacción del personal ya no se realizan únicamente al incorporarse a la empresa o al dejarla, sino precisamente a lo largo de todo el año, en los momentos importantes. Los contactos con los empleados sobre su desarrollo y las sesiones de formación, por ejemplo, también pueden ser muy adecuados para ello. Así se mantiene una visión clara de las posibilidades y necesidades de los empleados. Trabajar en ellas de forma específica se traduce, en el comercio minorista y en las grandes cadenas comerciales, no solo en una menor rotación y un menor absentismo, sino también directamente en una mayor satisfacción del cliente. Las ventajas saltan a la vista.
