Quien desee realizar un estudio de satisfacción del cliente para medirla y mejorarla puede recurrir a diversos métodos. Desde el tradicional CSAT hasta el NPS o, por ejemplo, el CES. Pero aún más importante que el método de medición es la forma de utilizarlo en los estudios de opinión para sus clientes, su producto o sus servicios. Porque suposiciones habituales como «reducir el esfuerzo del cliente aumenta su fidelidad» no siempre son ciertas. Un esfuerzo adicional por parte del cliente también puede generar una mayor fidelidad y satisfacción.

Medir y mejorar la satisfacción del cliente con CSAT, CES o NPS 

Para medir la fidelidad y la satisfacción del cliente pueden utilizarse distintos KPI (indicadores clave de rendimiento). Un método clásico y consolidado es el CSAT (índice de satisfacción del cliente), con el que los clientes indican, mediante una puntuación de 1 a 5, cómo valoran determinados aspectos. En 2003 se sumó la herramienta de medición NPS (índice de promotores netos), con un mayor enfoque en la fidelidad del cliente y en el largo plazo. En 2010 apareció otra potente herramienta para los estudios de opinión de los clientes: el índice de esfuerzo del cliente (CES). El CES indica hasta qué punto un cliente siente que debe esforzarse para completar una acción determinada. Tanto si compra algo como si, por ejemplo, quiere que el servicio de atención al cliente le resuelva un problema.

Mantenga la flexibilidad en las mediciones de los estudios de opinión de los clientes

Una organización que desea empezar a realizar estudios de opinión entre sus clientes suele centrarse inicialmente de forma excesiva en los sistemas y métodos de medición de la satisfacción del cliente. Un mal comienzo que a menudo provoca de inmediato retrasos, decepción, aplazamientos o incluso la cancelación del proyecto. ¡Una lástima! Asegúrese de contar con una plataforma flexible que admita varios métodos de medición y céntrese en aquello que realmente quiere saber. Empiece por medirlo. Así surgirán nuevas preguntas y perspectivas, y pronto llegará mucho más lejos de lo que podía imaginar de antemano. Cuando sea necesario, explore también alternativas a los caminos habituales, porque los principios en los que se basan los métodos de medición tampoco resultan ser siempre «leyes» infalibles. Lo contrario también puede ser cierto.

Aprender de las tortitas

Un principio fundamental del CES es que las organizaciones de servicios consiguen clientes fieles principalmente reduciendo el esfuerzo que estos deben realizar. Esto no siempre es cierto, ni mucho menos. IKEA y las tortitas nos enseñan lo contrario. La satisfacción y la experiencia de los clientes —es decir, la experiencia del cliente (CX)— también pueden ser más positivas cuando, en determinadas fases, los propios clientes tienen que hacer cierto esfuerzo, especialmente si reciben algo a cambio.

Los estudios de clientes de IKEA van más allá del CES

IKEA aprovecha hábilmente ese principio. Sus clientes están contentos con una estantería Billy nueva y económica, sobre todo porque tienen que montarla ellos mismos. ¿Y conoce esas botellas de mezcla para tortitas a las que solo hay que añadir leche y un huevo? Ese huevo podría estar ya incorporado en polvo. Se ha ideado así únicamente para que quien las prepare sienta que está realizando una proeza culinaria. ¡Y funciona! 

Saber más midiendo la fidelidad del cliente 

Por tanto, a veces una solución se valora más cuando no llega sin esfuerzo. Pero entonces hay que saber MUY bien qué esfuerzos valoran los clientes y cuáles no. Para ello, hay que medir adecuadamente. Así podrá decidir de forma fundamentada qué hacen los clientes por sí mismos y qué hace usted por ellos. Los buenos profesionales de ventas lo van tanteando. Al final, su organización dedica una atención especial a aquello que marca la diferencia. Y si los clientes pueden realizar un pequeño esfuerzo que les proporcione una satisfacción desproporcionadamente grande, puede ser una buena estrategia asignarles también ese papel.

Pensar en posibilidades

Dónde se encuentran exactamente las oportunidades para marcar una mayor diferencia para los clientes es algo que, naturalmente, varía según la empresa, el producto y, a veces, incluso el cliente. Aprovéchelo, empiece a medir y, sobre todo, no deje que una fijación previa con los métodos de medición y los sistemas para estudios de clientes le frene.

Plataforma flexible de feedback para estudios de clientes

La plataforma de feedback en línea de GrowPromoter le ofrece deliberadamente libertad y flexibilidad para plantear distintos tipos de preguntas en sus estudios de clientes. Porque en una ocasión puede necesitar el NPS, pero en la siguiente quizá necesite una pregunta CES o un método completamente distinto. En GrowPromoter, los expertos en experiencia pueden ayudarle a formular siempre la pregunta inteligente adecuada en el mejor momento dentro de su encuesta de satisfacción del cliente. ¿O prefiere gestionarlo usted mismo?