Casi todas las organizaciones quieren ofrecer un trato amable al cliente y orientarse a sus necesidades. Pero ¿cómo puedes consolidar un trato amable al cliente en tu organización? A menudo, el proceso se atasca al convertir las aspiraciones en acciones. Debes integrar tanto el objetivo como el enfoque en tu organización. Para ello, empieza por centrarte en el recorrido del cliente, mide de forma inteligente la amabilidad del trato y después actúa sobre los comentarios recibidos para seguir mejorándola.
Existe una gran demanda de consejos sobre cómo ofrecer un trato amable al cliente. Y, por supuesto, los consejos aislados pueden ser interesantes, pero la mejor forma de mejorar el trato al cliente es adoptar un enfoque estructural para consolidar comportamientos amables con el cliente en tu organización. Todo empieza por centrarse adecuadamente en tu cliente: ¿qué significa para él o ella recibir un trato amable?
¿Qué es un trato amable al cliente?
Todos conocemos buenos ejemplos de trato amable al cliente. Por desgracia, también conocemos malos ejemplos. La amabilidad en el trato al cliente puede definirse de distintas maneras, pero un comportamiento amable con el cliente siempre busca adaptarse a sus necesidades y sentimientos. Por tanto, debes conocer esas necesidades. Y ahí es donde suelen surgir los problemas. Por eso, mi hoja de ruta con siete pasos concretos para mejorar el trato al cliente comienza por centrarse adecuadamente en la experiencia del cliente.
- Analiza el trato al cliente en tu organización
Mejorar el trato al cliente empieza por la experiencia del cliente (CX) que ofreces. Traza detalladamente el recorrido del cliente. Hazlo junto con todos los departamentos pertinentes. Esto no solo proporciona una visión completa. Involucrar desde el principio a distintas disciplinas también es fundamental para que se comprometan con la orientación al cliente.
- Medir la amabilidad del trato al cliente: hazlo accesible
Para medir adecuadamente la amabilidad del trato al cliente, se necesita un buen sistema de medición. Debe ser accesible y plantear siempre la pregunta inteligente adecuada en el mejor momento. La metodología para medir la orientación al cliente debe adaptarse a clientes y empleados. Por tanto, elige una metodología que puedas explicarles fácilmente.
- Da seguimiento activo a los comentarios negativos
Después de medir la amabilidad del trato al cliente, ¡también debes hacer algo con los comentarios recibidos! Parece lógico, pero en la práctica todavía se omite con frecuencia. Da seguimiento activo a los comentarios negativos, incluidos los individuales. Después, mide el efecto de esa acción o esas acciones. Este ciclo cerrado de retroalimentación es valioso para integrar el trato amable al cliente en tu organización. Porque quien tiene contacto con el cliente también ve cuál es el efecto.
- No es un proyecto, sino una forma de trabajar
Determina internamente cómo quieres gestionar el flujo continuo de comentarios de los clientes y documéntalo en una forma de trabajar. Adapta esta forma de trabajar a los roles, responsables, sistemas CRM y procesos existentes en tu organización. Así, la mejora del trato al cliente se realiza de manera uniforme y todo el mundo sabe qué se espera de él o ella.
- Adopta también una visión más amplia para su integración
Examina también qué aspectos adicionales de tu organización pueden favorecer una mayor integración. Piensa, por ejemplo, en definir KPI a nivel de departamento o de empleado, o en compartir comentarios positivos y negativos con los compañeros (por ejemplo, al inicio de la semana o en reuniones de departamento).
- Incorpora los comentarios a los sistemas de gestión de clientes
Es esencial que los empleados que tienen contacto con los clientes también puedan consultar sus comentarios en los sistemas que utilizan durante esas interacciones. Así podrán tenerlos en cuenta de inmediato. Tanto el cliente como el empleado experimentan directamente las ventajas.
- Define la estrategia de cuentas
Internamente, puedes adaptar la estrategia de cuentas a las puntuaciones de los clientes. Así sabrás si un cliente está preparado, por ejemplo, para la venta cruzada o la venta de productos o servicios de mayor valor. O si quizá primero hay que trabajar en la confianza y la fidelidad para retener al cliente.
Deja que la forma de trabajar evolucione
Con estos consejos para ofrecer un trato amable al cliente, la orientación al cliente que se persigue puede contribuir directamente al éxito de cada empleado. Ellos también lo perciben. Ese es uno de los pasos más importantes para integrar adecuadamente el trato amable al cliente en tu organización. Así, trabajar activamente en la satisfacción del cliente con un NPS (Net Promotor Score) deja de ser un «proyecto» y se convierte realmente en tu nueva forma de trabajar.
Medir continuamente los comentarios de los clientes y la amabilidad del trato requiere una plataforma en línea que supervise las respuestas de forma continua. Así generas tus propios consejos exclusivos sobre el trato amable al cliente acerca de tus clientes y para tu organización. En GrowPromoter también ayudamos a las organizaciones a plantear las mejores preguntas a los clientes en los momentos importantes. Más adelante, los resultados de CX también pueden vincularse a la experiencia del empleado (EX). Al principio, esto suele parecer todavía algo lejano, pero merece la pena tenerlo ya presente.
