Trabajar de forma orientada a objetivos para lograr una mayor satisfacción del cliente, una mejor experiencia del cliente y mayores beneficios. Eso es lo que todos quieren. También se puede profundizar mucho en ello, pero ¿por dónde empezar? ¿Y qué hacer con la experiencia del cliente (CX), el recorrido del cliente y el Net Promoter Score (NPS)? Puede parecer complicado, pero es mucho más sencillo de lo que parece. Simplemente empiece por el principio.

La experiencia del cliente (CX) y su facturación

Todos conocen la importancia de los clientes. Su experiencia con los servicios que usted presta (CX) está determinada por todas las interacciones de su organización con un cliente: de todas las formas posibles y a través de todos los canales. Desde su boletín informativo, su sitio web y una conversación de asesoramiento hasta, por ejemplo, las llamadas de atención al cliente o la música que escucha alguien mientras está en espera al teléfono. Un contacto agradable genera una mejor experiencia del cliente e influye en la fidelidad de los clientes. Y en su facturación.

Momentos importantes en el recorrido del cliente

El camino que recorre un cliente (potencial) hasta realizar una acción, como una compra (es decir, el recorrido del cliente), es esencial para ayudarle mejor (en el momento adecuado). El resultado: ¡una mejor CX! Un software inteligente de encuestas en línea permite medir continuamente la satisfacción del cliente (con un esfuerzo mínimo para los clientes). Con los resultados, puede introducir mejoras de forma continua y orientada a objetivos. Así puede influir de forma directa y positiva en la experiencia del cliente.

Para obtener una visión clara del recorrido del cliente y de los momentos importantes, es importante hablar de ese ‘recorrido’ con distintos departamentos. Algunos momentos importantes son, por ejemplo: la conversación de venta, el proceso de elaboración del presupuesto, después de realizar un pedido, en la entrega de un producto, durante la prestación del servicio, en las evaluaciones intermedias o en la renovación o rescisión de un contrato.

Net Promoter Score (NPS)

Para influir en la experiencia del cliente de la forma más eficaz posible, debe plantear a los clientes la pregunta inteligente adecuada en el momento oportuno. Un método muy utilizado para medir la satisfacción del cliente es el NPS. Esta metodología, probada internacionalmente, se correlaciona con el crecimiento de la facturación y es muy breve (máximo 2 minutos). Más de dos de cada tres empresas de la Fortune 500 utilizan el NPS. Todo gira en torno a la pregunta definitiva: ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a amigos, familiares y compañeros de trabajo? O una variante de esta. El NPS puede utilizarse en muchos procesos empresariales diferentes (por ejemplo, en el pedido, la entrega o la atención al cliente).

Customer Effort Score (CES)

A veces no es posible plantear la pregunta del NPS. A menudo se trata de situaciones en las que un cliente debe seguir un proceso obligatorio. Por ejemplo, cuando se realiza un primer pedido. Para ello, el cliente debe proporcionar cierta información. En ese caso, una pregunta más adecuada es: ¿En qué medida le hemos facilitado convertirse en cliente nuestro? La facilidad que percibe su cliente (y su fidelidad asociada a ella) se mide con el Customer Effort Score (CES). Examine detenidamente qué método se adapta mejor a sus necesidades de información y a sus procesos de trabajo. También puede ser necesario incluir tanto la pregunta del NPS como la del CES, a veces incluso dentro de la misma encuesta. Eso también es posible.

Ventajas de la medición continua

Para medir continuamente la ‘temperatura’ de los clientes, es importante seguir realizando encuestas breves en los momentos de contacto importantes. De este modo, obtiene ‘comentarios espontáneos’ y puede responder de inmediato a los clientes insatisfechos. También puede ofrecer una visión más clara, por ejemplo, de los argumentos racionales y emocionales, de las prioridades desde la perspectiva del cliente o de los comentarios de todos los encuestados de un mismo cliente. En las encuestas breves, la disposición de los clientes a participar suele ser alta. Especialmente si saben que realmente se hace algo con los resultados.

Seguimiento de los comentarios y recursos necesarios

En última instancia, sus acciones de mejora son, por supuesto, cruciales para la experiencia y la satisfacción de sus clientes. Sobre todo, es esencial dar seguimiento a los comentarios negativos. Responder rápidamente o dar una explicación ya genera una experiencia y una valoración más positivas en el 50 por ciento de estos encuestados.

Para medir continuamente las respuestas de los clientes, necesita una plataforma en línea que supervise de forma continua las respuestas a sus cuestionarios. En GrowPromoter ayudamos a las organizaciones a plantear a sus clientes las mejores preguntas en los momentos importantes. Para ello, nuestra plataforma muestra los resultados de forma inmediata, continua y en tiempo real , para que pueda actuar de inmediato. Además, GrowPromoter ofrece la posibilidad de medir también la satisfacción de los empleados (Exployee Experience), si lo desea, en una fase posterior. Y su influencia en la CX. Pero mi consejo es: empiece de forma sencilla y avance paso a paso.