Cada vez más empresas – tanto B2B como B2C – investigan la experiencia, la satisfacción y la fidelidad de sus clientes. Pero ¿qué aportan estos estudios de clientes? Ese valor añadido depende por completo de lo que una organización haga realmente con los datos recopilados. Las posibilidades de utilizar información de gestión para mejorar los procesos empresariales son muy diversas. Estas son algunas aplicaciones habituales.

Medir es una cosa, pero lo que importa en última instancia es cómo conviertes los resultados de los estudios sobre la experiencia y la satisfacción del cliente en acciones concretas de mejora. Todavía hay empresas y organizaciones que realizan estudios de satisfacción del cliente principalmente por la medición en sí – para saber ‘dónde se encuentran’ – o para obtener su certificación ISO. Eso supone desaprovechar una gran oportunidad. Porque también puedes utilizar esos datos directamente como información de gestión para mejorar los procesos empresariales, especialmente con un software de recopilación de opiniones moderno. Con GrowPromoter te ayudamos a convertir los resultados de tu propio panel de control en línea directamente en acciones concretas de mejora. ¿Qué valor añadido puede aportar entonces la información de gestión?

1. Aprovecha las prioridades y señales de los clientes para introducir mejoras

Con las mediciones breves y accesibles de los estudios de clientes modernos en línea, puedes conocer directamente las prioridades y los puntos de mejora que los clientes señalan para tus procesos empresariales. Identifica, por ejemplo, sus razones para recomendarte o no a otras personas. A menudo, tus propios clientes ya indican (indirectamente) con sus opiniones cuáles son los obstáculos estructurales y los puntos de mejora de tu organización. Aborda esos puntos de mejora y esas acciones, y sigue supervisando si los clientes también perciben mejoras.

2. Aprovecha las opiniones más recientes para procesos empresariales específicos

El software moderno para estudios de clientes permite realizar mediciones continuas mediante cuestionarios breves y en los momentos más relevantes. ¡No puedes obtener opiniones más recientes y directas! Para ello, plantea siempre unas pocas preguntas pertinentes sobre el proceso que el cliente acaba de experimentar. ¿Acaba de entregarse un producto? ¿O ha habido contacto con Ventas o con Atención al Cliente? Entonces tu pregunta tratará sobre ello. Así obtendrás información valiosa y sumamente reciente para mejorar procesos empresariales específicos.

3. Responde directamente a las opiniones negativas

Al realizar mediciones (breves) con mayor frecuencia y de forma continua, puedes responder con mucha más rapidez y decisión a las opiniones negativas de los clientes. Tanto de cara al cliente como en tus propios procesos empresariales. Quien responde de forma activa y adecuada a las opiniones negativas transmite inmediatamente una imagen mucho más positiva y atenta que cuando parece o resulta que no se hace nada con ellas. Por tanto, esto puede contribuir directamente a retener a los clientes. Además, en adelante los clientes compartirán sus opiniones mucho antes si saben que realmente se hace algo con ellas.

4. Da más profundidad a los estudios de clientes

El software moderno de recopilación de opiniones para estudios de clientes permite realizar análisis verdaderamente profundos. A diferencia de los estudios tradicionales de clientes y necesidades – una o dos veces al año –, en línea puedes profundizar mucho más con unas pocas preguntas breves y específicas y mediciones continuas. Así, por ejemplo, puedes centrarte en un sector, un segmento de mercado, un técnico o un vendedor. Las opiniones de tus propios clientes también pueden contribuir a determinar este enfoque. De este modo, marketing y ventas pueden aportar con mucha más facilidad información que facilite el trabajo de sus compañeros, ¡con una mayor valoración por parte de los clientes! 

5. Crea oportunidades de venta cruzada y de venta de productos o servicios de mayor valor 

Recibir más opiniones de tus clientes aporta una gran cantidad de información sobre sus necesidades. Las necesidades de los clientes suelen ser mucho más amplias que el servicio o el producto que les has proporcionado. Aprovecha esa información de los estudios de clientes para ayudar mejor a tus clientes y generar nuevas oportunidades comerciales para Ventas.

6. Comparte internamente una visión más completa (360 grados) del cliente

Incorpora las opiniones de los estudios de clientes a tu sistema CRM o ERP para crear una visión más completa (360 grados) del cliente. Precisamente, las opiniones de los clientes deben compartirse internamente para poder atenderlos y seguir atendiéndolos lo mejor posible, de acuerdo con sus deseos, sus necesidades y sus propias opiniones. Los clientes lo valorarán enormemente y lo verás reflejado de inmediato en tus nuevas mediciones de satisfacción y fidelidad del cliente.