Las empresas suelen invertir más tiempo y dinero en captar a un nuevo cliente que en retener a los clientes existentes. Sin embargo, retener clientes suele ser mucho más eficiente. Medir la fidelidad de los clientes y medir los efectos de tus acciones de seguimiento sobre la satisfacción del cliente lo hace posible. Esto permite tener un mayor control sobre su experiencia del cliente (CX) y mejorar los resultados de tu empresa.
¿Por qué dedicar tanto esfuerzo a captar a un nuevo cliente si resulta mucho más eficaz retener a los clientes existentes? Una antigua ley del marketing enseña que retener a los clientes existentes es entre cinco y siete veces más eficaz que captar a otros nuevos. Sobre todo si el cliente obtiene de ti lo que necesita. Según estudios recientes, esa antigua ley sigue siendo relevante hoy en día. Y lo mejor es que actualmente disponemos de mucha más tecnología para medir las necesidades y la satisfacción de cada cliente y emprender acciones específicas. Un consejo lógico: empieza a medir la fidelidad de los clientes para lograr una mayor satisfacción del cliente.
¿Por qué es tan interesante retener a los clientes?
Además de requerir menos esfuerzo e inversión para retenerlos, tus clientes actuales constituyen la columna vertebral de tu negocio. Aportan estabilidad. Retener a estos clientes garantiza esa estabilidad y permite elaborar nuevos planes y realizar inversiones para seguir expandiéndose (con clientes existentes y nuevos). Por el contrario, perder a un cliente importante puede afectar directamente a tu negocio y tus actividades actuales. Y hay algo que no se refleja directamente en las cifras de facturación de un cliente: los clientes existentes están más dispuestos a compartir contigo su red de contactos, establecer una colaboración o compartir con otros sus experiencias como clientes. En nuestro mundo digital, esto es cada vez más importante.
Medir la fidelidad del cliente con el NPS (Net Promotor Score)
Los métodos de medición modernos, como la plataforma en línea de GrowPromoter, permiten medir la fidelidad de los clientes de forma rápida, accesible y continua. El Net Promotor Score (NPS) es una herramienta sencilla y potente para ello. Una pregunta habitual del NPS es: ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa a tus conocidos? La puntuación obtenida resulta interesante para medir la fidelidad de los clientes, pero conviene ir más allá. A menudo, en dos minutos y con un total de cuatro preguntas inteligentes (incluidas las de seguimiento), es posible profundizar mucho más en la fidelidad del cliente. ¿Por qué alguien está entusiasmado o, por el contrario, no lo está? ¿Por qué alguien valora tu servicio con un 6,5 y no con un 9 o un 10? ¡Eso es lo que queremos saber! Y, al emprender acciones específicas y seguir midiendo sus efectos en los momentos adecuados, puedes aumentar continuamente la fidelidad y la satisfacción de los clientes. Y, con ello, mejorar tus propios resultados.
