Las organizaciones de éxito deben su éxito sobre todo a sus empleados. Porque está demostrado que los empleados motivados y satisfechos generan una mayor satisfacción del cliente. Por eso, medir de forma periódica y accesible la satisfacción de los empleados (MTO) o la experiencia del empleado (EX) ofrece grandes oportunidades. Para ello, conviene mirar más allá de la puntuación que dan los empleados participantes. Probablemente, de quienes más pueda aprender sea de los empleados que no participan.

Importancia de la experiencia del empleado

La concienciación sigue creciendo. Los empleados bien formados que realizan su trabajo con entrega —con el corazón y la cabeza— son cruciales para el éxito de las organizaciones. Porque una mejor EX genera una mejor experiencia del cliente (CX). Algunas cifras: las empresas con empleados muy comprometidos obtienen puntuaciones un 22% superiores en satisfacción del cliente, tienen un 40% menos de rotación, trabajan entre un 47% y un 202% más eficazmente que sus competidores y el crecimiento de sus ingresos es 2,5 veces mayor que el de competidores con un bajo nivel de compromiso. Por tanto, es lógico que las empresas ambiciosas quieran crear un entorno de trabajo en el que los empleados puedan destacar. Y quieren retener a empleados entusiastas, talentosos y comprometidos que encajen en su organización.

Del MTO a la medición del eNPS o la EX

Por eso, está aumentando considerablemente el interés por medir la satisfacción de los empleados, ya sea como EX, eNPS (índice de recomendación neta del empleado) o el MTO tradicional (encuesta de satisfacción de los empleados). Al igual que el interés por la relación medible entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente (EX y CX). Preguntar a los empleados cómo viven su situación laboral proporciona a los empleadores información valiosa y puntos de acción.

Mire más allá de las respuestas al MTO

Tradicionalmente, la medición de la satisfacción de los empleados se realizaba a menudo mediante un «MTO» clásico. Para ello, los empleados cumplimentaban una vez cada uno o dos años un largo cuestionario de una empresa externa de investigación. Esto exige mucho tiempo y energía a los participantes y, como contiene —o parece contener— muchas repeticiones, la tasa de respuesta no suele ser alta. En la investigación en ciencias sociales (por ejemplo, sobre preferencias políticas), esto no tiene por qué ser un problema, siempre que las respuestas sean representativas de todo el grupo.

Al medir la EX, la situación es distinta. En este caso, son precisamente las opiniones de los empleados que no dedican tiempo o no dan prioridad a responder las preguntas las que resultan interesantes. Por eso, mire más allá de las respuestas y de su «puntuación». Porque más respuestas aportan más información y posibilidades de emprender acciones de mejora en la organización y en la gestión de recursos humanos.

Mediciones modernas: EX o eNPS

Afortunadamente, hoy en día la EX se puede medir de forma mucho más moderna, sencilla y accesible: en línea, con rapidez, de forma continua cuando sea necesario y con tan solo unas pocas preguntas inteligentes en el momento adecuado. Así, la tasa de respuesta aumenta considerablemente y crece la cantidad de opiniones valiosas y actuales (!). En nuestra sociedad moderna, las personas también están muy dispuestas a dar su opinión o valoración. Pero quieren hacerlo de forma rápida, con un objetivo claro y sabiendo que (probablemente) se hará algo con ella.

Una medición moderna permite conocer la «experiencia oculta» hasta entonces —las opiniones del grupo que no respondía o apenas lo hacía— y profundizar en ella. Realizar pequeñas mediciones con mayor frecuencia o de forma continua también es valioso porque las necesidades de los empleados cambian hoy en día más rápidamente.

Profundizar tras medir el eNPS

Medir el índice de recomendación neta del empleado (eNPS) es una forma sencilla de medir el entusiasmo de los empleados por la organización. La formulación de las preguntas es similar a la del NPS para la fidelidad del cliente. Pero, naturalmente, está menos orientada a recomendar una empresa a otros clientes y más centrada en el ámbito de los trabajadores. Por ejemplo, con la pregunta: ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes a tu empleador a tus conocidos? La puntuación se expresa como un porcentaje. Sobre todo, profundice en ella. ¿Por qué alguien está o no entusiasmado? ¿Por qué alguien da a su empleador un 6,5 y no un 9 o un 10? ¡Eso es lo que queremos saber!

Medir mejor la EX: oportunidades para la gestión de recursos humanos

Es importante profundizar en las opiniones de los empleados y seguir supervisando la EX. Así podrá formular siempre las mejores preguntas, breves e inteligentes, en el momento adecuado. Esto aporta información valiosa para trabajar de forma dirigida en la mejora de la EX. Es decir: ¡oportunidades para la gestión de recursos humanos y los proyectos de RR. HH.! Y oportunidades para que RR. HH. contribuya directamente a los resultados empresariales y al apoyo específico a los responsables operativos y de equipo.