Los límites entre hacer pedidos en línea y de forma presencial se difuminan. Sin embargo, sigue habiendo grandes diferencias que influyen mucho en la experiencia del cliente (CX). Esto es así tanto si vendes productos o servicios principalmente en línea como si lo haces de forma presencial o combinando ambas modalidades. Los clientes abandonan ante los obstáculos. ¿Cómo eliminas esos obstáculos?
Por supuesto, existen grandes diferencias entre el marketing en línea y el presencial. Los clientes también perciben diferencias cuando hacen un pedido. La manera en que lo viven varía según el tipo de cliente o la categoría de productos. Algunos productos realmente quieres probarlos y experimentarlos primero en la tienda. En otros casos, lo que más pesa es la comodidad, el ahorro de tiempo o el precio de hacer el pedido en línea.
Cada vez más empresas operan tanto en línea como de forma presencial. ¿No hay existencias de la batidora de mano que quieres? ¡Pídela directamente en línea! Esta tendencia sigue avanzando. Este año, Google ha reconocido a la tienda de deportes al aire libre Bever como el mejor minorista omnicanal de Europa. Sus tiendas están llenas de tecnología, como lectores de códigos de barras y pantallas que ofrecen información sobre los productos y ayudan a realizar pedidos. Una combinación ganadora junto con los amplios conocimientos del personal y la buena atención al cliente.
Diferencias cada vez más importantes
Mientras los límites entre las compras en línea y las presenciales se difuminan, las diferencias cobran cada vez más importancia para las empresas. Incluso si solo operan en línea o de forma presencial, porque ¿qué hace la competencia? ¿Y cómo lo perciben los clientes? Y quienes operan en ambos ámbitos deben, ante todo, ofrecer una experiencia del cliente uniforme. La digitalización puede aportar soluciones, pero también puede salir mal y, precisamente, crear barreras.
Eso entraña riesgos. Por ello, medir la experiencia del cliente es crucial. Las mediciones transaccionales (sobre la compra e inmediatamente después de ella) son especialmente valiosas para este fin. También se pueden plantear directamente preguntas sobre las barreras en línea o presenciales.
Actuar a partir del conocimiento
Con los resultados de las mediciones, estas empresas pueden poner en marcha acciones de inmediato para eliminar obstáculos y mejorar las experiencias. En línea, por ejemplo, la confianza del cliente es un factor importante. No se trata solo de la fiabilidad de una tienda en línea, sino también de la claridad de la información y de despejar dudas sobre, por ejemplo, la entrega, el servicio, la garantía y las opciones de devolución.
A veces, pequeños ajustes permiten lograr grandes avances de inmediato, también en la tienda. Todo depende de lo que necesiten tus clientes. Asegúrate de tener una visión clara de ello.
