Meten van de beleving en tevredenheid van medewerkers biedt bedrijven en organisaties volop kansen. Toch zien medewerkers, HR-professionals en leidinggevenden vaak flink op tegen dit onderzoek naar de medewerkerstevredenheid (MTO). Onnodig, want met moderne en vlotte meetmethoden kun je betrokkenheid van medewerkers een belangrijke en plezierige boost geven. Daarbij bieden analyses van HR-data en medewerkerstevredenheidsonderzoek waardevolle inzichten en zij kunnen grote impact hebben op de medewerkers- en klanttevredenheid. En op de bedrijfsresultaten! Deze praktijkvoorbeelden tonen hoe dat werkt.
Werken aan de Employee Experience (EX) zou geweldig moeten zijn. En het zorgt bovendien voor een betere Customer Experience (CX). In de praktijk blijkt het nog vaak een onplezierige worsteling. Medewerkers zien op tegen het invullen van lange vragenlijsten met veel van dezelfde vragen, in ieder geval ogenschijnlijk. Leidinggevenden schrikken van de uitkomsten en zien op tegen het bespreken van resultaten. En HR trekt zich terug in haar schulp en kijkt wel uit om de komende twee jaar het onderwerp opnieuw ter sprake te brengen. Dan mis je dus ook het inzicht in de correlatie met je klanttevredenheidsonderzoek. Maar gelukkig kan het ook anders.
HR data-analyses en feedback software
Moderne feedback software of een e-HRM-systeem geeft de mogelijkheid om waardevolle data-analyses uit te voeren. 82% van de organisaties heeft hier ook plannen voor en verwacht dat workforce analytics een cruciale tool wordt voor hun bedrijfsstrategie en HRM, blijkt uit onderzoek van de SHRM Foundation. Bedrijven die al data-analyses benutten, blijken volgens dit onderzoek vooral extra successen te boeken op het gebied van klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en kostenbesparing.
Maar welke inzichten kunnen HR data-analyses opleveren? Onderstaand vier praktijkvoorbeelden met hun conclusies:
- Klanttevredenheid McDonald’s: hogere klanttevredenheid door leeftijdsdiversiteit
Beleid voor leeftijdsdiversiteit zorgt voor meer tevreden klanten, constateerde McDonalds na een data-analyse van 400 restaurants in Engeland. De klanttevredenheid bleek 20 procent hoger te zijn als er tenminste één medewerker werkte van 60 jaar of ouder.
- PostNL: arbeidsvoorwaardenbeleid voor ouderen werkt niet
Je kunt ook signaleren dat iets niet werkt en dus sneller kijken wat wel werkt. In Nederlands analyseerde PostNL of speciale arbeidsvoorwaarden (zoals minder nachtwerk en meer vrije tijd) voor oudere werknemers helpen om langdurig verzuim bij de doelgroep te beperken. Dat blijkt totaal niet te werken. De oorzaak zat niet in de arbeidsvoorwaarden en na die constatering kon de aanpak voor oudere werknemers worden aangepast.
- Medewerkerstevredenheid retail: betrokken medewerker zorgt voor meer aankopen
Een Amerikaanse retailer (Lowe’s) koppelde eigen datasystemen aan elkaar en vergeleek de aankopen per klant met de engagementscore van medewerkers. De uitkomst was niet zeer verrassend, maar nu wel keihard onderbouwd: hoe meer betrokken medewerkers zijn, hoe tevredener hun klanten. En die klanten blijken echt meer te kopen.
- Capgemini: wie vertrekt en waarom?
Koppelen van data over dienstjaren en uitdiensttreding aan de leeftijd van medewerkers leverde Capgemini gedetailleerde inzichten op over medewerkers die zelf vertrekken. Conclusie: hoe korter in dienst, hoe sneller iemand vertrekt. Meer exact: de groep met de grootste kans op vertrek heeft maximaal zes dienstjaren. Daarna neemt de kans op vertrek weer af met het aantal dienstjaren. Ook de invloed van de levensfase spreekt uit de analyse. Veel medewerkers vertrokken niet door hun werk of perspectief, maar omdat er privé toch al veel grote dingen veranderen (bijvoorbeeld door starten van een gezin). Dat is waardevol om rekening mee te houden bij de uitdiensttreding evaluatie of medewerkersbehoefteonderzoek.
Wie met HR-data dit soort analyses kan maken, kan snel en doelgericht bijsturen op het gebied van de EX en CX. De inzichten roepen ook nieuwe vragen op om weer nieuwe analyses te maken. Dat vereist wel een moderne aanpak, zodat de analyse en uitkomsten daadwerkelijk plezierig zijn.
Van lage respons MTO naar modern meten
Medewerkerstevredenheid meten gebeurde traditioneel vaak met een klassiek ‘MTO’ (medewerkerstevredenheidsonderzoek). Medewerkers vulden dan eens per jaar of per twee jaar een lange vragenlijst in van een extern onderzoeksbureau. Dat kostte veel geld en tijd en energie van medewerkers. Resultaat: weinig plezier, lage respons en weinig actiegerichte informatie. Bij andere vormen van sociaalwetenschappelijk onderzoek is dat niet per se erg. Als de respons maar wel representatief is voor de hele groep. Bij het meten van de EX is het een gemiste kans, want wie niet meewerkt heeft juist vaak veel waardevolle informatie. Grijp de feedback van medewerkers aan om de EX direct te verbeteren en ook zichtbaar iets te doen met het MTO.
Analyseren en sturen met survey software
Moderne survey software maakt het mogelijk om de beleving van medewerkers en klanten (plus de samenhang) continu en laagdrempelig te meten, analyseren en om hierop te sturen. Vooral door op de juiste momenten de juiste slimme vraag of enkele rake vragen te stellen. Zeker wanneer deelnemers weten dat hier ook iets mee gebeurt, stijgt de respons en kan de EX flink verhoogd worden. Zo kan HR gericht werken aan de EX en bijdragen aan bedrijfsresultaten en doelgerichte ondersteuning van lijn- en teammanagers.
Resultaten en actiepunten op één dashboard
Naast een geschikt online platform voor het meten van EX (en CX) moeten op het beste moment de juist rake vragen worden gesteld. GrowPromoter helpt klanten hierbij en wij bieden hen een online platform dat direct, continu en realtime de uitkomsten toont. Overzichtelijk met alles op één centraal dashboard. Daarmee kun je direct vervolgacties in gang zetten. Zo is deze onlinesoftware uw eigen onderzoeksbureau op uw computer. Met de GrowPromoter survey software is het ook mogelijk om verbanden tussen de EX en CX te meten. Voor veel organisaties komt dat pas later en begint het met alleen de EX of CX.
