Leerproces in fases

Door de coronamaatregelen gingen veel mensen acuut thuiswerken. Dat is een gewennings- en leerproces met verschillende fasen. Nadat werkgevers en medewerkers in maart en april vooral nog even onwennig zochten naar de juiste aanpak en thuiswerkplekken werden ingericht, bleek dat best goed te gaan. In mei bleek de tevredenheid over thuiswerken onder werkenden al een stuk hoger dan in april, toont dit thuiswerkonderzoek dat in Nederland is uitgevoerd. Wel blijken de behoeften van verschillende medewerkers sterk te kunnen verschillen. Dat vereist meer maatwerk in het faciliteren van thuiswerk.

Meer verzuim door somberheid en stress

Wie dieper in de Employee Experience (EX) van thuiswerkers duikt, ziet beter waar de behoeften en acute knelpunten van specifieke medewerkers (en leidinggevenden) liggen. Veel medewerkers blijken bezorgd en dat kan na langere tijd leiden tot problemen zoals verzuim of verminderde motivatie. De tweede coronagolf zorgde in oktober voor explosieve groei in ziekteverzuim. Niet alleen door ziekteverschijnselen en preventieve quarantaine tot de testresultaten er zijn, maar vooral ook door de somberheid en stress door de coronacrisis.

De (privé) zorgen van thuiswerkers waren zeker aan het begin van de pandemie direct groot. Maar ook nadat de eerste coronagolf daalde en maatregelen versoepeld werden, bleek ongeveer de helft van de mensen bevreesd te zijn en (financiële) zorgen te hebben, toont onderzoek van de internationale adviesorganisatie Willis Towers Watson in augustus (ook in Nederland). Bovendien zeggen twee van de drie thuiswerkers nog steeds veel last te hebben van afleiding.

Deels thuiswerken blijft

Hoe gaan werkgevers en leidinggevenden hiermee om? Want na meer dan een halfjaar (gedeeltelijk) thuiswerken zou je verwachten dat de onwennigheid van het begin er nu wel af is. En het eind komt voorlopig ook nog niet in zicht. Want ook na deze pandemie blijft het thuiswerken ongetwijfeld een grotere rol spelen dan voorheen. Want bijna iedereen heeft nu (noodgedwongen) kunnen ervaren hoe thuiswerken gaat, hoe de tools (zoals Microsoft Teams) precies werken en in welke gevallen werken op afstand goed kan of zelfs beter is.

Het wordt interessant om te zien wat dit straks betekent voor thuiswerken, efficiency en bijvoorbeeld de besparingen op reistijd. Dit past ook feilloos in de ontwikkelingen van de Vierde Industriële Revolutie (industrie) die nu gaande is. Daarin gaan technologie, verduurzaming en efficiency hand in hand en dat verandert werk- en productieprocessen tot in de kern. De coronacrisis lijkt die ontwikkeling te versnellen.

EX thuiswerkers meten en optimaliseren

Mensen blijven hoe dan ook meer thuiswerken. Dat betekent ook dat het faciliteren van thuiswerkers verder geoptimaliseerd moet worden, juist met oog voor het maatwerk dat nodig is voor verschillende medewerkers. Na de coronacrisis zullen de zorgen over de pandemie uiteraard afnemen, maar de behoefte aan goede ondersteuning en anders leidinggeven ‘op afstand’ wordt alleen maar groter.
Het meten van de beleving en behoeften van medewerkers wordt hierdoor nog belangrijker voor het succes van organisaties. Gelukkig kan het meten van de EX met online technologie en platforms (zoals GrowPromoter) tegenwoordig heel laagdrempelig plaatsvinden, met één of enkele vragen op juiste moment. De feedback die dat oplevert, is essentieel om het thuiswerken verder te optimaliseren, zodat het productief gebeurt en met veel werkplezier.

De verwachting is dat werkgevers deze stap nu en de komende tijd steeds vaker zetten. Mogelijk ook in samenhang met het meten van de klantbeleving (Customer Experience). Want hoe waarderen klanten de prestaties van uw organisatie als die steeds vaker (deels) thuis geleverd worden? Wij meten beiden (EX én CX) en blijven deze cruciale ontwikkelingen uiteraard op de voet volgen.

Rogier Taylor

Directeur en medeoprichter van GrowPromoter

Word je eigen moderne onderzoeksbureau

Het klassieke ‘marktonderzoeksbureau’ is verleden tijd. Zouden die bureaus dat zelf ook al onderzocht hebben? Dat vroeg ik me laatst af doordat ik zie hoe steeds meer bedrijven de laatste jaren vaarwel zeggen tegen de lange, lastige en saaie enquêtes die ze vroeger gebruikten. Ze kiezen nu voor data-analyses en moderne onderzoeksmethodes via sociale media of chatbots. En vooral korte metingen via een online meetplatform (zoals GrowPromoter). Nieuwe technologie helpt om zelf sneller betere marktinzichten te krijgen, maar dat gaat niet vanzelf.

Snelheid en continuïteit

Snelheid wordt steeds belangrijker voor het marktonderzoek. Daardoor kun je continu blijven bijsturen, want het gaat niet alleen meer om je product. Maar ook steeds meer om de beleving daarvan door klanten en de dienstverlening rond het product. Dan wil je niet 24 uur wachten op marktonderzoek door ‘het onderzoeksbureau’. Je wilt continu realtime resultaten zien op je online dashboard.

Naast de snelheid blijft het vooral zaak om steeds op het juiste moment de juiste slimme vragen te stellen. Bij GrowPromoter helpen wij onze klanten hierbij met een speciale marktonderzoek template. Met vaste vragen (met een dynamische vragenlijst) én ruimte voor hele specifieke écht eigen vragen. Want alleen zo krijg je écht waardevolle informatie voor jouw marktonderzoek op je dashboard.

Waarom marktonderzoek?

Goed marktonderzoek is cruciaal om producten en diensten echt succesvol in de markt te (blijven) zetten. Blijven meten biedt waardevolle inzichten voor verdere doorontwikkeling van je product of dienst. En het biedt kansen om de motieven en beleving van klanten inzichtelijk te maken. En om de klantervaring bij te sturen.

Zo voorkomt marktonderzoek ook dat je de plank volledig misslaat. Want geen of slecht marktonderzoek kan je ook fataal worden. Denk bijvoorbeeld aan Kodak. Ze vonden zelf de digitale camera uit, maar zetten die totaal verkeerd in de markt. En ze bleven vasthouden aan oude filmrolletjes, want die omzet bleef maar stijgen. Niet wetende dat die groeicijfers aan de vooravond van hun ondergang voortkwamen uit hamstergedrag van klanten die schaarste voorzagen. Want die zagen de impact van de digitale camera wel aankomen.

Maak beoogde klantervaringen concreet

Marktonderzoek wordt ook steeds belangrijker om doelgericht te kunnen werken aan je klantervaringen. Daarbij verschuift de aandacht steeds meer van ‘customer satisfaction’ naar de customer experience quality. Want klantervaringen zijn steeds belangrijker om het verschil te maken in een wereld waar producten steeds meer vergelijkbaar worden.

Het definiëren en verbeteren van klantervaring is daardoor een groeiende prioriteit voor marktonderzoek. Maar hoe werk je daaraan? Maak eerst vooral duidelijke wat een ‘goede klantervaring’ bij jouw organisatie concreet betekent. Daar kunnen hele verschillende ideeën over bestaan. KPMG heeft een interessante ‘spoorboekje’ met zes pijlers van klantervaring (Empathie, Personalisatie, Time & Effort, Verwachtingen, de Oplossing en Integriteit) om hier doelgericht over na te denken en mee aan de slag te gaan.
Bij GrowPromoter helpen Experience Experts onze klanten ook om deze slag te maken. Zo krijgen zij meer waardevolle inzichten en grip op klantbeleving, ook vanuit marktonderzoek.

Rogier Taylor
Directeur en medeoprichter van GrowPromoter

Wat is VoC?

De term Voice of the Customer (VoC) beschrijft de feedback van klanten over hun ervaringen en verwachtingen van producten of diensten. Dat is heel waardevol voor bijvoorbeeld productontwikkeling, productverbeteringen en natuurlijk je marketing of sales. Door beter te begrijpen wat kritieke eisen zijn van (belangrijke) klanten, kun je producten, diensten of campagnes beter op hen afstemmen en doelgericht werken aan een goede klanttevredenheid en customer experience (CX). Naast VoC worden ook wel andere termen gebruikt, zoals Customer Orientation of Customer Needs Mapping (later meer hierover).

Onbekende ergernissen van klanten

Bedrijven en de mensen die er werken, denken vaak dat zij hun klanten kennen. Maar vaak blijkt dat een vergissing. Als je even goed doorvraagt, kom je daar al snel achter. Dan blijken ze grote frustraties of kleinere ergernissen van klanten niet te kennen. En ook kleine ergernissen kunnen een groot probleem worden als je ze niet kent. Denk maar eens aan die kleine momenten dat je zelf klant bent en tegen kleine ergernissen aanloopt. Bijvoorbeeld als je bij een webwinkel niet eens je nieuwe e-mailadres kunt aanpassen of geen nieuw wachtwoord kunt opvragen (het bestaat nog steeds, ook bij hele grote bekende ketens!). In die gevallen kunnen bedrijven klanten al direct voorgoed kwijtraken.

VoC onmisbaar voor klantgerichte organisatie

VoC-programma’s zijn de afgelopen jaren steeds belangrijker geworden voor de kernstrategie van bedrijven en organisaties. Zo willen zij kunnen voldoen aan de verwachtingen van klanten of deze overtreffen. Dat is immers de kern van een klantgerichte organisatie: wie is jouw klant en wat verwacht hij (of zij)? En wie zijn die klanten die specifieke producten of diensten afnemen? Wat zijn hun specifieke kenmerken? Wat vinden zij belangrijk?

Onderzoek naar de VoC 

Hoe kun je de echte klantwensen goed helder krijgen? Dat kan op verschillende manieren. Traditioneel gebeurde dat vaak met klantinterviews (en nog steeds). Maar in dit online tijdperk zijn er gelukkig veel handige meetmethodes bijgekomen. Op basis van online zoekgedrag, live chats, andere klantcontacten of per e-mail kun je vrij eenvoudig en heel doelgericht op het juiste moment de juiste vragen stellen. 

Ook de Net Promoter Score (NPS) is een waardevol meetinstrument voor de VoC, door de sterke focus op klantloyaliteit en de langere termijn. Maar andere meetmethodes kunnen ook van pas komen. Bij GrowPromoter helpen wij klanten hierbij met een speciale VoC template om de juiste online vragen te stellen. En natuurlijk met advies hierover. Want de juiste vragen stellen, aan de juiste personen, op het juiste moment is cruciaal om echt waardevolle inzichten te oogsten over klanten. 

Waak voor onbruikbare feedback

Wie niet goed luistert naar klanten – bijvoorbeeld door verkeerd te meten – kan de plank ook finaal misslaan. Dan krijg je onjuiste feedback en ‘versta’ je de stem van je klanten helemaal verkeerd. Naast onjuiste feedback kun je ook ‘onbruikbare’ feedback oogsten. In de praktijk komen we bijvoorbeeld tegen dat klanten: 

• ‘Sneller antwoord willen op vragen.’
• ‘Zekerheid willen over levering op de afgesproken datum.’
• Eenvoudiger een order willen kunnen plaatsen.’

Maar deze feedback is niet concreet genoeg om te vertalen in waardevolle acties. Met een betere vraag of één slimme vervolgvraag kun je vaak een groot verschil maken. Gelukkig zijn er ook veel goede voorbeelden van VoC onderzoek.

Blijven meten

Wie VoC onderzoek wil doen, moet vooral blijven meten. Zo’n onderzoek is geen eenmalig proces. Klanten en hun wensen veranderen continu. Gelukkig kan het meten online relatief eenvoudig en heel laagdrempelig gebeuren. Mogelijk is Customer Journey Mapping waardevol om het klantproces van klanten door hun ogen te doorlopen. Bij zo’n sessie wordt duidelijk wanneer er klantcontacten zijn, wat waardevolle meetmomenten zijn en hoe de klant jouw werkprocessen beleeft.

Om de VoC te blijven meten, is NPS ook waardevol. Vooral omdat het een eenvoudig en krachtig instrument is om (in beginsel) met slechts één vraag de klantentevredenheid te meten en een indicatie te krijgen van je groeipotentieel. Dat is eenvoudig te herhalen en te monitoren. Kijk daarbij goed naar de balans tussen je ‘detractors’ (ontevreden klanten) en je ‘promotors’, die juist uitermate tevreden zijn.

Waarom eigenlijk een exitgesprek? 

Waar organisaties veel aandacht besteden aan de instroom en doorontwikkeling van talentvolle medewerkers, krijgt de uitstroom vaak minder aandacht. Toch kan bijna ieder exitgesprek belangrijke informatie opleveren voor de organisatie. Dat geeft mogelijkheden om ongewenst verloop in de toekomst te voorkomen en om op een prettige manier uit elkaar te gaan. Want je kunt elkaar later ook weer tegenkomen.

En vergeet ook de kansen voor ‘referral recruitment’ niet! Want ongeveer de helft van de nieuwe medewerkers komt via via een organisatie binnen. Onderschat dus niet de kracht van ‘ambassadeurs’. Heel vaak zijn dat ook oud-medewerkers.

Bepaal de juiste insteek

Het is mogelijk om tijdens een exitinterview feedback te verzamelen over de organisatie die losstaat van het vertrek. Want juist vertrekkende medewerkers durven zich openlijk uit te spreken over hun ervaringen bij je organisatie. Dat kan heel interessant zijn om beter zicht te krijgen op de exployee experience (EX). Een exitgesprek kan zelfs problemen binnen de organisatie aan het licht brengen die anders verborgen zouden blijven.

Om tijdens een exitgesprek snel te focussen op de meest relevante gespreksonderwerpen is de reden van vertrek natuurlijk een belangrijk aandachtspunt. Als iemand met pensioen gaat, ander werk heeft gevonden of zijn contract afloopt, geeft dat al snel aanleiding tot andere vragen. Laat staan als iemand op staande voet ontslagen wordt. Dan wordt meestal geen exitgesprek gehouden. Maar wat nu als de medewerker dat toch wel zou willen met een HR-professional? Ook dat kan interessant zijn.

Stel vooraf de juiste vragen

Een goed exitgeprek dat waardevolle feedback oplevert, vereist goede voorbereiding. Want de juiste vragen stellen, is een vak apart. Kijk daarvoor verder dan alleen de standaardvragen vanuit organisatieperspectief. Kijk vooral ook naar de interessante onderwerpen vanuit medewerkersperspectief! Dat wordt vaak vergeten, terwijl die focus het gesprek direct de goede kant op kan sturen.

Om dit efficiënt aan te pakken, is het waardevol om de medewerker voor het exitgesprek al online een dynamische vragenlijst voor te leggen. Zo worden alle relevante (vergelijkbare) vragen beantwoord en kunnen tijdens het gesprek vooral de meest relevante zaken worden uitgediept. Dat hoeft echt niet alleen te gaan over waarom iemand vertrekt of wat hij vond van de arbeidsinhoud, arbeidsvoorwaarden of arbeidsverhoudingen. Door vooraf de juiste vragen te stellen, komt de medewerker waarschijnlijk zelf ook met hele andere onderwerpen. Laat u hierdoor eens verrassen.

Exit scan: sneller een beter gesprek

klanten die goede exitgesprekken belangrijk vinden. Wij hebben voor hen een Exit scan ontwikkeld, nadat zij ons hiervoor zelf dit idee aandroegen. Het zorgt bij hen nu snel en efficiënt voor betere exitgesprekken, met meer aandacht voor het medewerkersperspectief.

HR-professionals kunnen hiermee hun aanpak voor exitinterviews optimaliseren. Heel veel vragen hoeven zij in het gesprek niet meer te stellen. Dat bespaart tijd. Tijdens de gesprekken kan die tijd juist worden besteed aan de onderwerpen die wel écht waardevol zijn. Terwijl sommige exitgesprekken niet eens meer gevoerd hoeven te worden, tenminste niet op de oude manier.

Het werken met de Exit scan, maakt het ook mogelijk om feedback te verzamelen in trendlijnen. Zodat de uitkomsten ook vertaald kunnen worden in doelgerichte acties voor een betere EX.

Hoe zou het zijn als…

Medewerkers feedback van klanten direct in hun dagelijks werk kunnen benutten? Het verloop van personeel met 40% omlaag gaat?

Modern klanttevredenheidsonderzoek IT bedrijven

Voor ICT en IT bedrijven heeft GrowPromoter hét online platform om modern klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Dit klantenonderzoek is vooral belangrijk om de eigen dienstverlening te blijven optimaliseren. Vooral kleinere en middelgrote IT bedrijven met veel techneuten vinden het nogal lastig om de focus op klanttevredenheid te houden. Zeker als er hiervoor geen marketingafdeling is die de klantbehoeften goed in kaart brengt.

GrowPromoter biedt uitkomst met een online meetplatform om de klanttevredenheid eenvoudig, laagdrempelig en continu te meten. Vooral door steeds op het beste moment de juiste slimme vragen te stellen. Experience Experts van GrowPromoter helpen hierbij. Uw gebruikers zien de resultaten direct (realtime) op hun online dashboard. Hiermee kan klantfeedback ook direct vertaald worden naar verbeteracties.

Waardepropositie model voor IT bedrijven

Naast klanttevredenheidsonderzoek is ook de waardepropositie een belangrijk aandachtspunt voor IT en ICT bedrijven. Deze waardepropositie maakt duidelijk waarom klanten voor jou kiezen in plaats van concurrenten. Dat is belangrijk om het onderscheidend vermogen van de organisatie of producten helder te krijgen. Dat kan met een waardepropositie model en een Waarde Propositie Canvas tool voor IT bedrijven, zoals bijvoorbeeld ook de groothandel dat toepast. Lees hier meer over dit waardepropositie model. 

Vragenlijst voor tevredenheidsonderzoek IT & ICT bedrijven

Per meetdoel zijn er verschillende methodes om een vragenlijst voor tevredenheidsonderzoek onder klanten of medewerkers van IT bedrijven te creëren. U kent vast de bekendste vraag voor de Net Promotor Score (NPS):  Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt bij een bekende? De score van deze meetmethode kan zeker interessant zijn, maar onze meetspecialisten kijken ook graag verder. Want een korte vervolgvraag kan u misschien wel veel meer waardevolle sturingsinformatie opleveren voor uw specifieke meetbehoefte.

Ook andere meetmethodes en onderzoeksvragen kunnen daarom waardevol zijn voor de vragenlijst van IT bedrijven. Zoals de Customer Effort Score (CES). Die geeft aan of iemand voor zijn gevoel veel moeite moet doen om een actie te voltooien of een proces te doorlopen. Met GrowPromoter blijft u altijd flexibel om zeer verschillende soorten onderzoeksvragen te stellen. De Experience Experts van GrowPromoter kunnen u alles vertellen over de verschillende mogelijkheden voor uw vragenlijsten en over de voor- en nadelen. 

Medewerkerstevredenheidsonderzoek IT bedrijven

Door groeiende opdrachtenportefeuilles en de schaarste aan IT-specialisten is modern medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) ook een belangrijk thema voor ICT en IT bedrijven. Dit medewerkersonderzoek maakt het voor IT bedrijven mogelijk om personeel met de juiste competenties te binden, ontwikkelen en binnen te halen. En de employee experience (EX) is ook weer belangrijk voor klanttevredenheidsonderzoek. En ook andersom! Want vooral gemotiveerde en tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Klantervaringen worden in de IT ook steeds bepalender voor personeelsbeleid (HRM) en het ontwikkelen van medewerkers.

Met het meetplatform van GrowPromoter kunt u klanttevredenheidsonderzoek doen en de medewerkerstevredenheid meten. En zelfs de samenhang tussen de EX én de CX! Maar meestal begint het kleiner: met het meten van de CX of EX. Toekomstige meetbehoeften kunnen daar later aan gekoppeld worden.

Nieuwsgierig geworden?

Of heeft u andere vragen over klanttevredenheidsonderzoek of medewerkerstevredenheidsonderzoek bij IT of ICT bedrijven? Stel ons uw vraag gerust direct en vrijblijvend.

Demotiverende beoordelingsgesprekken en de drang om de beoordelingscyclus te verbeteren, zijn momenteel hot topics in vak- en landelijke media (zie bijvoorbeeld dit artikel in NRC). Het is ook aanleiding voor verhitte discussies in de verschillende HR-groepen op LinkedIn. Bij een congres eind januari van de Vrije Universiteit (VU) over het nieuwe belonen, kwam dit onderwerp ook uitgebreid ter sprake. 

Demotiverend beoordelingsgesprek vervangen door coaching

De aanleiding is zeven jaar onderzoek plus het nieuwe boek Het Nieuwe Belonen van Kilian Wawoe, docent HRM aan de VU. Conclusie: medewerkers en managers vinden traditionele beoordelingsgesprekken een verspilling van tijd en geld, demotiverend en bovendien oneerlijk (doordat veel andere factoren een rol spelen bij de beoordeling). En dan hebben de beoordelingsgesprekken volgens het onderzoek ook nog eens geen positief effect op de prestaties van personeel. Daarom pleiten Wawoe – en veel anderen – voor afschaffing van het ‘veroordelingsgesprek’. Het demotiverende beoordelingsgesprek moet vervangen worden door doorlopende coaching met motiverende feedback voor medewerkers.

Einde van demotiverende beoordelingscyclus

Feitelijk is het een pleidooi voor een betere beoordelingscyclus en een modernere omgang met personeel: effectiever, eerlijker, vlotter, met tweerichtingsverkeer in gesprekken en meer continue gesprekken tussen personeel en leidinggevenden. Want een jaarlijks bloemetje op je trouwdag maakt ook geen goed huwelijk. Dat zou het einde moeten betekenen van de oude, demotiverende beoordelingscyclus en dito beoordelingsgesprekken met demotiverende feedback.

Coaching moet beoordelingscyclus verbeteren

Coaching moet zorgen voor het verbeteren van de beoordelingscyclus met motiverende feedback voor personeel. Dat vraagt vooral om waardevolle input voor de gesprekken tussen medewerker en manager. Het continu meten van medewerkerstevredenheid en ervaringen van medewerkers – oftewel de exployee experience (EX) – op belangrijke momenten is hierbij essentieel. Het geeft waardevolle input voor een motiverende beoordelingscyclus met regelmatige gesprekken en continue coaching. Tegenwoordig is het verzamelen van die feedback gelukkig heel eenvoudig en laagdrempelig te realiseren met een online feedbackplatform, zoals GrowPromoter.

Benut klantbeleving voor motiverende feedback 

En op dezelfde manier – laagdrempelig, online, continu met steeds enkele korte vragen op het juiste moment – is ook de ervaringen en beleving van klanten (de customer experience) te meten. Ook dit kan de ‘beoordelingsgesprekken nieuwe stijl’ en motiverende beoordelingscyclus direct voeden tijdens de coachingsgesprekken tussen personeel en leidinggevenden wanneer die input relevant is. Bijvoorbeeld bij medewerkers met directe klantcontacten.  

Koppel medewerkerstevredenheid aan functioneringsgesprekken

Soms moet de feedback van klanten daarvoor vertaald worden naar het juiste gespreksniveau van medewerker en manager. Dat is vaak echter een kleine stap als die klantfeedback eenmaal verzameld is. Zo is de klanttevredenheid en beleving te koppelen aan medewerkerstevredenheid, hun functioneren en de functioneringsgesprekken. Daar ligt de sleutel voor motiverende beoordelingsgesprekken en functioneringsgesprekken op basis van eigen feedback, met grotere tevredenheid van medewerkers én klanten.

Een kwart van de werknemers twijfelt aan het nut van hun baan. Best veel. ‘Purpose’ (zingeving) in het werk is een interessant onderwerp. Want hoe kun je ze wel hard maken, onderbouwen en meten? Wie op dit gebied aantoonbaar spijkers met koppen wil slaan, komt al snel uit bij het Perma-model (uit 2011). Betekenis ervaren in je werk is volgens dit model één van de vijf fundamenten van werkgeluk. En dat is dus waar veel werkenden naar streven, zeker de millennials (oftewel de Generatie Y, geboren vanaf ongeveer 1980). Zij willen: betekenisvol werk, autonomie, flexibiliteit en verbondenheid.

Regelmatig meten

Hoe een werkgever kan zorgen voor voldoende purpose in het werk is afhankelijk van verschillende factoren. Variërend van de organisatiestrategie, het werk dat je kunt bieden en de medewerker(s) waar het om gaat. Een universele ‘zingevingspil’ bestaat helaas (?) niet. In ieder geval moet je regelmatig meten hoe medewerkers hun werk en het nut ervaren. 

Met een modern medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) kan dit heel gericht en regelmatig (met hele korte doelgerichte metingen op het juiste moment). De purpose kan daarin zeker een thema zijn. De laatste jaren zien we duidelijk dat bij een modern MTO naast de geijkte HR-thema’s (zoals leiderschap, samenwerking, werkdrukbeleving of persoonlijke ontwikkeling) ook steeds meer behoefte is aan metingen omtrent purpose.

Laat de betekenis groeien

Door regelmatig enkele korte vragen te stellen en de uitkomsten te bespreken in bijvoorbeeld functioneringsgesprekken kun je samen met medewerkers op een zinvolle manier aan zingeving werken. Zo breng je het meten en verbeteren in het DNA van de organisatie. Vooral daardoor kan het besef van betekenis in werk groeien.

Hoe dit ongeveer werkt, bewees de Braziliaanse topondernemer Ricardo Semler. Hij werd succesvol (en schatrijk) door zijn werknemers gelukkig te maken. Hij bouwde een wereldimperium op met de simpele vraag: hoe worden mijn werknemers nou echt gelukkig?

Meer weten over MTO met purpose check? 

Klanttevredenheid meten en verbeteren met CSAT, CES of NPS 

Bij het meten van klantloyaliteit en klanttevredenheid kunnen verschillende KPI’s (Key Performance Indicators) gebruikt worden. Oud en vertrouwd is CSAT (de Customer Satisfaction Score), waarbij klanten met een score van 1 tot 5 aangeven hoe zij bepaalde zaken waarderen. Daar is sinds 2003 het meetinstrument NPS (de Net Promoter Score) bijgekomen, met extra focus op klantloyaliteit en de langere termijn. In 2010 volgde weer een krachtig instrument voor opinieonderzoek bij klanten: de Customer Effort Score (CES). CES geeft aan in hoeverre een klant zich voor zijn gevoel moet inspannen om een bepaalde actie te voltooien. Of hij nou iets koopt of bijvoorbeeld een probleem wil laten oplossen door de klantenservice.

Blijf flexibel meten bij opinieonderzoek klanten

Een organisatie die aan de slag wil met opinieonderzoek onder klanten, staart zich eerst vaak blind op systemen en meetmethodes voor klanttevredenheid. Een valse start die vaak meteen zorgt voor vertraging, teleurstelling, uitstel of zelfs afstel. Zonde! Zorg voor een flexibel platform dat uit de voeten kan met meerdere meetmethodes en focus op datgene wat je echt wilt weten. Ga dat eerst meten. Zo ontstaan nieuwe vragen en inzichten en zo kijk je al snel veel verder dan je vooraf kunt bedenken. Waar nodig kijk je dan ook verder dan de gebaande paden, want ook de principes waarop meetmethodes gebaseerd zijn, blijken lang niet altijd onfeilbare ‘wetten’. Het tegenovergestelde kan ook waar zijn.

Leren van pannekoeken

Een fundamenteel uitgangspunt van CES is dat dienstverlenende organisaties vooral loyale klanten winnen door inspanningen van klanten te verlagen. Dat is zeker niet altijd waar. IKEA en pannenkoeken leren ons het tegenovergestelde. De voldoening en ervaring van klanten – oftewel de customer experience (CX) – kan ook positiever zijn als klanten in bepaalde fases zelf juist ook wat moeite moeten doen, zeker als daar voor hen iets tegenover staat.

Klantonderzoek IKEA kijkt verder dan CES

IKEA maakt handig gebruik van dat principe. Hun klanten zijn blij met een voordelige, nieuwe Billy boekenkast, vooral omdat ze hem zelf in elkaar moeten zetten. En kent u die flessen pannenkoekmix waar je zelf alleen melk en een ei bij moet doen? Dat ei zou er in poedervorm al gewoon in kunnen zitten. Het is alleen maar zo bedacht om de maker het gevoel te geven dat hij een culinaire prestatie levert. En het werkt! 

Meer weten door meten klantloyaliteit 

Soms wordt een oplossing dus beter gewaardeerd als hij niet vanzelf komt aanwaaien. Maar dan moet je wel HEEL goed weten welke inzet klanten juist wel en niet waarderen. Daarvoor moet je goed meten. Want dan kun je gericht kiezen tussen wat klanten zelf doen en wat jij voor hen doet. Goede salesprofessionals tasten dat af. Uiteindelijk concentreert hun organisatie zich vooral extra op die zaken die het verschil maken. En als klanten zelf een kleine inspanning kunnen leveren met onevenredig veel voldoening, kan het een goede strategie zijn om hen die rol ook te geven.

Denken in mogelijkheden

Waar precies de mogelijkheden liggen om voor klanten het grotere verschil te maken, dat verschilt uiteraard per bedrijf, product en soms zelfs per klant. Doe er uw voordeel mee, ga meten en laat u vooral niet stuiten door vooraf blind te staren op meetmethodes en systemen voor klantonderzoek.

Flexibel feedback platform voor klantonderzoek

Het online feedback platform van GrowPromoter geeft u bewust vrijheid en flexibiliteit om meerdere soorten onderzoeksvragen te stellen voor klantonderzoek. Want de ene keer heeft u misschien NPS nodig, maar het volgende moment wellicht een CES-vraag of weer een heel andere methode. Bij GrowPromoter kunnen experience experts u helpen om steeds op het beste moment de juiste slimme vraag te stellen binnen uw klanttevredenheidsenquête. Of regelt u dat liever zelf?

Werkgeluk is een hype en wetenschappelijk uiterst riskant! De beleving van geluk wordt sterk bepaald door iemands context, zoals de (werk)omgeving, cultuur en eerdere ervaringen. Is ‘werkgeluk’ dan de kansloze missie van HR? Heeft het dan geen zin om te werken aan geluk? Jazeker wel!

Behalve over goede arbeidsvoorwaarden en een prettige werkomgeving kan je werken aan het wegnemen van belemmeringen voor werkgeluk. Van ‘in de file voor de baas’ tot ongelijke behandeling of onduidelijkheden over rollen, verantwoordelijkheden of samenwerking. Het is maar net waar de uitdagingen bij een organisatie liggen.

Maar hoe zit het met die meetbaarheid? En wat is de ROI (Return Of Investment) van al die organisaties die tegenwoordig fors investeren in werkgeluk? Om daar grip op te krijgen, moet je allereerst weten wat geluk is en het meetbaar maken.

Perma-model

GrowPromoter werkt graag met wetenschappelijke resultaten en modellen en ontwikkelde de ‘Werkgeluk monitor’ op basis van het Perma-model (uit 2011). Volgens dit model bestaat werkgeluk uit:

• Positieve emoties in het werk
• Grote betrokkenheid bij het werk
• Goede relaties onderhouden op het werk
• Betekenis ervaren in het werk
• Leren en presteren in werk

De set van vragen die hiermee verband houden zijn zo ontwikkeld dat zaken vergelijkbaar worden en je steeds beschikt over handige rapportages door de tijd.

Meer weten over meten op Werkgeluk?

Meten is één ding, naar het gaat er uiteindelijk om hoe je meetresultaten van onderzoek naar klantbeleving en klanttevredenheid vertaalt in concrete verbeteracties. Er zijn nog steeds bedrijven en organisaties die vooral klanttevredenheidsonderzoek doen om de meting zelf – om te weten ‘waar ze staan’ – of voor hun ISO-certificering. Dat is een flinke gemiste kans. Want je kunt die data ook direct benutten als sturingsinformatie voor het verbeteren van bedrijfsprocessen, zeker met moderne feedback software. Met GrowPromoter helpen we de resultaten op je eigen online dashboard direct vertalen in concrete verbeteracties. Welke toegevoegde waarde kan de sturingsinformatie dan hebben?

1. Benut prioriteiten en signalen klanten voor verbeteringen

Met de laagdrempelige, korte metingen van modern, online klantonderzoek kun je direct de prioriteiten en verbeterpunten van klanten zien voor jouw bedrijfsprocessen. Identificeer bijvoorbeeld hun redenen om je wel of juist niet aan te bevelen bij anderen. Je eigen klanten geven met hun feedback vaak al (indirect) aan wat structurele knelpunten en verbeterpunten zijn in jouw organisatie. Pak die verbeterpunten en acties op en blijf monitoren of klanten ook verbeteringen zien.

2. Benut super verse feedback voor specifieke bedrijfsprocessen

Moderne software voor klantonderzoek maakt het mogelijk om continu metingen te doen met korte vragenlijsten en op de meest relevante momenten. Versere en meer directe feedback kun je niet krijgen! Stel daarvoor steeds een paar vragen die relevant zijn voor het zojuist ervaren proces. Is er net een product geleverd? Of was er contact met Sales of de Klantenservice? Dan gaat je vraag daarover. Zo krijg je uiterst verse waardevolle inzichten voor het verbeteren van specifieke bedrijfsprocessen.

3. Direct reageren op negatieve feedback

Door vaker en continu (korte) metingen te houden, kun je veel sneller en kordater reageren op negatieve feedback van klanten. Richting je klant en je eigen bedrijfsprocessen. Wie actief en goed reageert op negatieve feedback komt direct veel positiever en attenter over dan wanneer er niks met de feedback (b)lijkt te gebeuren. Dat kan dus direct zorgen voor klantbehoud. Bovendien geven klanten voortaan veel sneller feedback als ze weten dat hier ook echt iets mee gebeurt.

4. Geef klantonderzoek meer diepgang

Moderne feedback software voor klantonderzoek maakt het mogelijk om echte diepteanalyses te maken. Anders dan met traditioneel klant- en behoeftenonderzoek – eens of twee keer per jaar – kun je online met enkele korte gerichte vragen en continue metingen veel verder de diepte in. Zo kun je bijvoorbeeld inzoomen op een branche, marktsegment, monteur of verkoper. Je eigen klantfeedback kan deze focus ook mede helpen bepalen. Hierdoor kunnen marketing en sales veel gemakkelijker inzichten leveren waarmee collega’s gemakkelijker hun werk kunnen doen, met een hogere klantwaardering! 

5. Creëer mogelijkheden voor cross- en up-selling 

Meer feedback van je klanten levert een schat aan informatie op over hun behoeftes. De klantbehoeften zijn vaak veel breder dan alleen de dienst of het product dat je geleverd hebt. Benut die informatie van klantonderzoek om je klanten beter te helpen én nieuwe leads te creëren voor Sales.

6. Completer (360 graden) klantbeeld intern delen

Breng de feedback uit klantonderzoek naar je CRM of ERP-systeem om een vollediger (360 graden) klantbeeld te creëren. Klantfeedback moet intern juist gedeeld worden om klanten zo goed mogelijk te (blijven) bedienen, afgestemd op hun wensen, behoeften én hun eigen feedback. Dit zullen klanten enorm waarderen en dat zie je direct terug in je nieuwe metingen naar klanttevredenheid en klantloyaliteit.