Een kwart van de werknemers twijfelt aan het nut van hun baan. Best veel. ‘Purpose’ (zingeving) in het werk is een interessant onderwerp. Want hoe kun je ze wel hard maken, onderbouwen en meten? Wie op dit gebied aantoonbaar spijkers met koppen wil slaan, komt al snel uit bij het Perma-model (uit 2011). Betekenis ervaren in je werk is volgens dit model één van de vijf fundamenten van werkgeluk. En dat is dus waar veel werkenden naar streven, zeker de millennials (oftewel de Generatie Y, geboren vanaf ongeveer 1980). Zij willen: betekenisvol werk, autonomie, flexibiliteit en verbondenheid.

Regelmatig meten

Hoe een werkgever kan zorgen voor voldoende purpose in het werk is afhankelijk van verschillende factoren. Variërend van de organisatiestrategie, het werk dat je kunt bieden en de medewerker(s) waar het om gaat. Een universele ‘zingevingspil’ bestaat helaas (?) niet. In ieder geval moet je regelmatig meten hoe medewerkers hun werk en het nut ervaren. 

Met een modern medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) kan dit heel gericht en regelmatig (met hele korte doelgerichte metingen op het juiste moment). De purpose kan daarin zeker een thema zijn. De laatste jaren zien we duidelijk dat bij een modern MTO naast de geijkte HR-thema’s (zoals leiderschap, samenwerking, werkdrukbeleving of persoonlijke ontwikkeling) ook steeds meer behoefte is aan metingen omtrent purpose.

Laat de betekenis groeien

Door regelmatig enkele korte vragen te stellen en de uitkomsten te bespreken in bijvoorbeeld functioneringsgesprekken kun je samen met medewerkers op een zinvolle manier aan zingeving werken. Zo breng je het meten en verbeteren in het DNA van de organisatie. Vooral daardoor kan het besef van betekenis in werk groeien.

Hoe dit ongeveer werkt, bewees de Braziliaanse topondernemer Ricardo Semler. Hij werd succesvol (en schatrijk) door zijn werknemers gelukkig te maken. Hij bouwde een wereldimperium op met de simpele vraag: hoe worden mijn werknemers nou echt gelukkig?

Meer weten over MTO met purpose check? 

Werkgeluk is een hype en wetenschappelijk uiterst riskant! De beleving van geluk wordt sterk bepaald door iemands context, zoals de (werk)omgeving, cultuur en eerdere ervaringen. Is ‘werkgeluk’ dan de kansloze missie van HR? Heeft het dan geen zin om te werken aan geluk? Jazeker wel!

Behalve over goede arbeidsvoorwaarden en een prettige werkomgeving kan je werken aan het wegnemen van belemmeringen voor werkgeluk. Van ‘in de file voor de baas’ tot ongelijke behandeling of onduidelijkheden over rollen, verantwoordelijkheden of samenwerking. Het is maar net waar de uitdagingen bij een organisatie liggen.

Maar hoe zit het met die meetbaarheid? En wat is de ROI (Return Of Investment) van al die organisaties die tegenwoordig fors investeren in werkgeluk? Om daar grip op te krijgen, moet je allereerst weten wat geluk is en het meetbaar maken.

Perma-model

GrowPromoter werkt graag met wetenschappelijke resultaten en modellen en ontwikkelde de ‘Werkgeluk monitor’ op basis van het Perma-model (uit 2011). Volgens dit model bestaat werkgeluk uit:

• Positieve emoties in het werk
• Grote betrokkenheid bij het werk
• Goede relaties onderhouden op het werk
• Betekenis ervaren in het werk
• Leren en presteren in werk

De set van vragen die hiermee verband houden zijn zo ontwikkeld dat zaken vergelijkbaar worden en je steeds beschikt over handige rapportages door de tijd.

Meer weten over meten op Werkgeluk?

Dat moet ieder bedrijf voor zichzelf en klanten goed bekijken. Het heeft uiteraard alles te maken met kosten en marges. Maar op de eerste plaats met de waardering door klanten. Bedrijven die onder klanten meten hoe zij ‘account visits’ beoordelen, doen dit ook om meer inzicht te krijgen in de kwaliteit van de gesprekken. Want daar is op kantoor weinig zicht op.

Duidelijkheid geven

Behalve voor het opbouwen (en onderhouden) van relaties en het geven van inspirerende presentaties, is er nog een reden voor verkopers om op pad te gaan: duidelijkheid verschaffen. Zeker als de uitdagingen van klanten besproken moeten worden of de complexiteit van producten of diensten groot is, is er reden voor klantbezoek. Door onduidelijkheden vroegtijdig weg te nemen, is het beslissingsproces van klanten direct te beïnvloeden.

Sterkte- en zwakteanalyses kunnen accountmanagers enorm helpen om de kwaliteit van hun werk te verbeteren, als ze daarbij gericht ondersteuning krijgen van HR en hun leidinggevende. De vragenlijst en de rapportages van het ‘Account visit rapport’ zijn een praktische leidraad voor ontwikkeling van het sales-apparaat.

Meer weten over het Account Visit rapport?

Bedrijven beseffen steeds beter hoe belangrijk klanttevredenheid is en investeren hier veel in. Dat geld verdienen ze niet altijd terug. Investeren ze dan wel in de goede zaken? Vaak niet, gek genoeg. Meestal kunnen ze wél een groot verschil maken door klanten betere service te bieden, bij voorkeur met de hele organisatie.

Als klanten voor service worden doorverbonden of doorverwezen naar een andere afdeling, moeten ze daar opnieuw hun hele verhaal vertellen. Dat zorgt al snel voor irritatie (en extra werk voor de organisatie). Zo ontstaat het ‘kastje naar de muur’ gevoel. Geen prettige ervaring. Klanten willen (ongeacht het kanaal) goed geholpen worden, maar veel organisaties zijn daar nog onvoldoende op ingericht. Bij grote en middelgrote organisaties is dit vaak complex, vooral door het bekende ‘silodenken’ (grote afdelingen die zijn gaan functioneren als afzonderlijke bedrijven).Meer service of betere basisdienstverleninat willen uw klanten? Vraag het ze! De kans is groot dat zij vooral eerst goede (basis)service willen. Stapels onderzoeken onderstrepen dat 90 procent van de klanten die een excellente ervaring hadden een organisatie aanbevelen bij anderen (vijf keer vaker dan klanten met een negatieve ervaring). Ook komt 76 procent van deze klanten weer terug voor een nieuwe aankoop.

Zo belangrijk is het om dit wél goed aan te pakken. Met de ‘Service barometer’ van GrowPromoter kijk je naar punten die klanten echt belangrijk vinden. De set van vragen die hiermee verband houden zijn zo ontwikkeld dat zaken vergelijkbaar worden en je steeds beschikt over handige rapportages door de tijd.

Meer weten over de Service barometer?

Er bestaan natuurlijk grote verschillen tussen online en offline marketing. Klanten ervaren ook verschillen als ze iets bestellen. Hoe ze dat beleven, verschilt per type klant- of productgroep. Sommige producten wil je echt eerst even uitproberen en ervaren in de winkel. Bij andere zaken weegt vooral het gemak, de tijdbesparing of de prijs van online bestellen zwaar. 

Steeds meer bedrijven zijn online én offline actief. Is je gewenste staafmixer niet op voorraad? Bestel hem direct online! Die ontwikkeling gaat steeds verder. Buitensportwinkel Bever is dit jaar door Google uitgeroepen tot beste omnichannel-retailer van Europa. Hun winkels zitten vol technologie, zoals barcodescanners en schermen die productinformatie geven en helpen met bestellen. Een gouden combinatie met de goede kennis van het personeel én de goede klantenservice.

Verschillen steeds belangrijker

Terwijl de grenzen tussen online en offline winkelen vervagen worden de verschillen voor bedrijven juist steeds belangrijker. Ook als zij alleen online of offline actief zijn, want wat doet de concurrentie? En hoe ervaren klanten dat? En wie wel op beide fronten actief is, moet vooral een uniforme klantbeleving bieden. Digitalisering kan oplossingen bieden, maar het kan ook verkeerd uitpakken en juist drempels opwerpen. 

Dat is riskant. Daarom is het meten van klantbeleving cruciaal. Vooral transactionele metingen (over en direct na de aankoop) zijn hiervoor waardevol. Ook vragen over online of offline drempels kunnen hierbij direct worden voorgelegd. 

Actie door inzicht

Met de meetresultaten kunnen deze bedrijven direct acties in gang zetten om belemmeringen weg te nemen en ervaringen te verbeteren. Online is het klantvertrouwen bijvoorbeeld een belangrijke factor. Dat gaat niet alleen over de betrouwbaarheid van een webshop, maar ook over duidelijkheid van informatie en het wegnemen van onzekerheden over bijvoorbeeld de levering, service, garantie en retourmogelijkheden.

Met kleine aanpassingen is soms al direct grote vooruitgang te boeken, ook in de winkel. Het is maar net waar jouw klanten behoefte aan hebben. Zorg wel dat je dit goed inzichtelijk hebt. 

Meer weten over de Off- & online check?

Organisaties steken veel tijd en geld in het werven van goede kandidaten. Het duurt gemiddeld zo’n twaalf maanden voordat nieuwe werknemers hun draai goed gevonden hebben en volledig zelfstandig functioneren. Werkgevers onderschatten dat nogal eens.

Nieuwe medewerkers blijven dan tijdens hun eerste maanden nog met veel vragen zitten. Bijvoorbeeld over hun rol in het team, de invulling van hun functie of – vaak minder bewust – over de bedrijfscultuur. Als dit niet goed georganiseerd is, lopen mensen tegenwoordig na drie tot zes maanden alweer weg. En geef ze eens ongelijk. Neem daarom de ‘onboarding’ fase onder de loep.

Onboarding scan

De Onboarding scan bestaat uit 3 metingen in het eerste jaar van het dienstverband:

    1. de eerste meting 5 dagen na de eerste werkdag

    2. tweede meting na 5 maanden

    3. derde meting na 12 maanden

Belangrijke pluspunten: 

• opmaak in huisstijl
• ingebouwde alert-functie op problemen met onboarding
• slimme dashboards op de verschillende aspecten van onboarding
• Customer Succes Manager ‘dedicated’ beschikbaar
• Starten met meten binnen 4 weken

Meer weten over de Onboarding scan?