Belang van de Employee Experience

Het besef blijft groeien. Goed opgeleide medewerkers die hun werk gedreven doen – met hart en hoofd – zijn cruciaal voor het succes van organisaties. Want een betere EX zorgt voor een betere Customer Experience (CX). Een paar cijfers: bedrijven met zeer betrokken medewerkers scoren 22% hoger op het gebied van klanttevredenheid, hebben 40% minder verloop, werken 47% tot 202% effectiever dan concurrenten en hun inkomstengroei is 2,5 keer groter dan bij concurrenten met een lage betrokkenheid. Logisch dus dat ambitieuze bedrijven een werkomgeving willen creëren waarin medewerkers kunnen excelleren. En ze willen enthousiaste, talentvolle en betrokken medewerkers – die bij hun organisatie passen – behouden.

Van MTO naar meten van eNPS of EX

De belangstelling voor het meten van medewerkerstevredenheid – verpakt als EX, eNPS (employee Net Promotor Score) of het traditionele MTO (medewerkerstevredenheidsonderzoek) – neemt daarom flink toe. Net als de belangstelling voor het meetbare verband tussen Employee Experience én Customer Experience (EX en CX). Medewerkers vragen naar hun beleving van de werksituatie, levert werkgevers waardevolle inzichten en actiepunten op.

Kijk verder dan MTO-respons

Het meten van medewerkerstevredenheid gebeurde traditioneel vaak met een klassiek ‘MTO’. Daarvoor vulden medewerkers eens per een of twee jaar een lange vragenlijst in van een extern onderzoeksbureau. Dat kost deelnemers veel tijd en energie en omdat er veel herhalingen in (lijken te) zitten, is de respons vaak niet hoog. Bij sociaalwetenschappelijk onderzoek (bijvoorbeeld naar politieke voorkeuren) hoeft dat niet erg te zijn, zolang de respons representatief is voor de hele groep.

Bij het meten van de EX ligt dat anders. Daar is juist de feedback interessant van de medewerkers die geen tijd of prioriteit geven aan het beantwoorden van de vragen. Kijk daarom verder dan de respons en uw ‘score’. Want meer respons geeft meer inzichten en mogelijkheden voor verbeteracties in de organisatie en voor HRM.

Moderne metingen: EX of eNPS

Gelukkig is de EX tegenwoordig een stuk moderner, eenvoudiger en laagdrempeliger te meten: online, snel, waar nodig continu en met slechts enkele slimme vragen op het juiste moment. Zo stijgt de respons aanzienlijk en neemt de hoeveelheid waardevolle en actuele (!) feedback toe. In onze moderne samenleving willen mensen hun mening of beoordeling ook zeker geven. Maar wel snel, doelgericht en als ze weten dat er (waarschijnlijk) ook iets mee gebeurt.

Met een moderne meting kan de eerder ‘verborgen beleving’ – feedback van de groep die niet of nauwelijks reageerde – inzichtelijk worden gemaakt en hier kan verder op worden ingezoomd. Vaker of continu kleine metingen doen, is ook waardevol omdat de behoeften van medewerkers tegenwoordig sneller veranderen.

Inzoomen na meten eNPS

Het meten van de employee Net Promotor Score (eNPS) is een eenvoudige manier om het enthousiasme van medewerkers over de organisatie te meten. De vraagstelling is vergelijkbaar met die van de NPS voor klantloyaliteit. Maar dan natuurlijk minder gericht op de aanbeveling van een bedrijf aan andere klanten, maar juist gericht op het niveau van werkenden. Bijvoorbeeld met de vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat je jouw werkgever aanbeveelt bij bekenden? De score wordt uitgedrukt in een percentage. Zoom daar vooral verder op in. Waarom is iemand wel of niet enthousiast? Waarom geeft iemand zijn werkgever een 6,5 en geen 9 of 10? Dat willen we weten!

EX beter meten: kansen voor HRM

Verder inzoomen op feedback van medewerkers en de EX blijven monitoren is belangrijk. Zo kunt u steeds op het juiste moment de beste korte en slimme vragen stellen. Dat biedt waardevolle inzichten om doelgericht te werken aan betere EX. Dat betekent: kansen voor HRM en HR-projecten! En kansen om HR direct te laten bijdragen aan bedrijfsresultaten en de doelgerichte ondersteuning van lijn- en teammanagers.

Door de toenemende schaarste op de arbeidsmarkt neemt de belangstelling voor online feedback software onder werkgevers en intermediairs (voor bijvoorbeeld recruitment, detachering, uitzenden en payrolling) momenteel sterk toe. Specifiek voor tevredenheidsonderzoek in de uitzendbranche en detacheringsbranche zien wij dat met name sinds de tweede helft van 2017. Dat onderzoek naar de customer experience is complex omdat dit gericht is op kandidaten én opdrachtgevers.

Beter en efficiënter matchen

Met moderne feedback software is dit tevredenheidsonderzoek laagdrempelig en continu uit te voeren voor beide doelgroepen. Zo zijn alle relevante klantervaringen – in de meest ruime zin – te meten. Om de uitkomsten daarna te kunnen vertalen naar doelgerichte acties voor het wervingsproces. Op die manier kunnen uitzendbureaus, detacheringsbureaus en andere intermediairs beter en efficiënter matchen en gericht werken aan de klantloyaliteit van kandidaten én opdrachtgevers.

Intercedenten en andere wervingsspecialisten kunnen direct betere contacten leggen, dankzij de feedback van kandidaten en opdrachtgevers. En hoe beter hun ervaring met een bureau is, hoe sneller daarna een goede nieuwe match vaak gemaakt kan worden.

Flexibel tevredenheidsonderzoek uitzendbureaus en intermediairs

Feedback tools voor werving en selectie moeten dus flexibel zijn, qua doelgroepen en meetmethodes. Dat geldt in het bijzonder voor tevredenheidsonderzoek van uitzendbureaus en andere intermediairs in hun nog complexere situatie. Bovendien is de ene intermediair de andere niet. De meetbehoefte bij Randstad, Yacht of bijvoorbeeld een kleine payrolldienstverlener is vaak behoorlijk verschillend. De vraagstelling is uiteraard afhankelijk van het soort arbeidsbemiddeling en de specifieke meetbehoefte. Bij payrolling kan dit bijvoorbeeld meer gericht zijn op het beleefde gemak van de verloning.

Zeker intermediairs moeten bij hun keuze voor een meetplatform goed letten op de geschiktheid voor al hun doelgroepen (kandidaten, opdrachtgevers en eigen matchingsspecialisten). Daarbij zijn vaak ook verschillende meetmethodes gewenst. Naast de bekende NPS (Net Promoter Score) kan bijvoorbeeld ook CES (Customer Effort Score) belangrijk zijn. Die geeft aan in hoeverre iemand zich voor zijn gevoel moet inspannen om een actie te voltooien.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek in de lift bij uitzendbureau

Medewerkerstevredenheidsonderzoek bij een uitzendbureau wordt ook steeds belangrijker nu talenten in de aangetrokken economie steeds schaarser worden. Dat geldt ook voor goede recruiters en matchingsspecialisten. Dat is voor spelers op het gebied van staffing een belangrijke reden om hun eigen mensen steeds vaker kort om feedback te vragen. Met vragen over hun tevredenheid in het algemeen, maar ook specifiek over hun beleving van het matchingsproces.

Het platform van GrowPromoter (benut door bijvoorbeeld Randstad, Tempo-Team, Accord, Covebo en 3G Payroll) kan deze employee experience (EX) meten naast de customer experience (CX). En ook de samenhang tussen beiden, gewoon met alle uitkomsten overzichtelijk op één dashboard. Die samenhang wordt zeker na enige tijd meten ook steeds interessanter. Want uiteindelijk zorgen vooral tevreden medewerkers voor tevreden klanten, of dat nu kandidaten of opdrachtgevers zijn.

Nieuwsgierig geworden?

Of heeft u andere vragen over onderzoek naar klanttevredenheid of medewerkerstevredenheid bij de werving, selectie en bemiddeling van personeel? Stel ons uw vraag gerust direct en vrijblijvend.

Deze aandacht van HR-professionals voor de behoeften van klanten is relatief nieuw. Hierdoor wordt naast de traditionele ‘werknemerstevredenheid’ nu ook de beleving van klanten steeds belangrijker. De relatie tussen beiden wordt steeds meer in samenhang bekeken. Want vooral tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. En de behoeften van klanten worden daarom steeds bepalender voor het personeelsbestand en de ontwikkeling van medewerkers.

Continu meten

Nieuwe technologie helpt HR-professionals om deze slag te maken. Hierdoor is het mogelijk om de beleving van klanten en medewerkers – en de onderlinge samenhang – continu te meten, analyseren en om hierop te sturen. Met als doel: klanten en medewerkers de meest optimale beleving bezorgen. Het aantal werkgevers in Nederland die dit al in samenhang hebben opgepakt, is nu nog beperkt tot enkele corporates en middelgrote bedrijven. Zo’n 20 procent van de werkgevers doet al wel ‘iets’ met werknemerstevredenheid, maar dat zegt nog niets over de vervolgacties, laat staan de relatie met klanttevredenheid. De verwachting is dat over vijf jaar 80 procent van de werkgevers de beleving van klanten en werknemers wel in samenhang bekijkt en daarmee aan de slag gaat.

Knelpunten bij dataverwerking

Continu meten van de beleving van werknemers en klanten is online een stuk eenvoudiger en dus gemeengoed geworden. De volgende stap is om die data in samenhang te benutten voor belangrijke verbeterthema’s. Organisaties die deze stap willen zetten, ervaren vaak twee knelpunten: gebrek aan mensen (mankracht en de juiste expertise) en aan één krachtig platform, dat alle data centraal bundelt. Organisaties werken in de praktijk vaak met data in veel verschillende systemen – soms wel 20! – naast elkaar. Dat werkt niet goed en is inefficiënt.

Als specialist in software voor (marketing)onderzoek onder klanten en medewerkers hebben wij de behoeften van onze klanten op dit gebied vertaald in één platform. Hierdoor is het nu wel mogelijk om alle gewenste data centraal te bundelen, realtime te visualiseren, analyseren en om acties in gang te zetten. Helemaal onderbouwd volgens de principes van HR Analytics. Met koppelingen kan waardevolle informatie elders worden ontsloten en is interactie mogelijk met bijvoorbeeld het personeelssysteem of CRM. Om ook het andere knelpunt (de juiste mensen) weg te nemen, zetten wij sinds kort naast het platform ook onze specialisten in bij klanten. Doordat veel dataverzameling geautomatiseerd gebeurt, is ondersteuning van één dag per maand soms al genoeg.

Stel prioriteiten

Door de komst van dit soort systemen, kan HR de gewenste omslag de komende jaren maken. De input van klanten en werknemers kan daarbij beter en eenvoudiger worden benut om organisatieverbeteringen door te voeren voor de (uiteindelijke) customer journey. Benut hun input ook om prioriteiten aan te brengen in de verschillende thema’s die door data-analyses op de agenda komen. Want werken aan meerdere thema’s tegelijkertijd werkt vaak niet goed: één of maximaal twee thema’s gaat vaak het best. In de praktijk blijken dat vaak thema’s op het gebied van (interne) communicatie. Door allerlei filters in een organisatie landt de boodschap van het management bijvoorbeeld niet goed op de werkvloer. Feitelijk weten werknemers dan niet goed wat er van hen verwacht wordt. Verbeteracties zorgen dan direct voor grotere betrokkenheid en betere prestaties.

Organisaties die deze data gestuurde aanpak kiezen, merken de resultaten op verschillende gebieden. De hogere waarderingen van klanten en medewerkers is vaak direct terug te zien in lager verloop van klanten (meer omzet) en de medewerkers die zij willen binden. Dat zorgt voor lagere wervingskosten en een kwalitatief beter personeelsbestand, want dat is door de samenstelling en ontwikkeling van medewerkers beter afgestemd op de behoeften van klanten.