Customer Experience (CX) en uw omzet

Het belang van klanten kent iedereen. Hun beleving van uw dienstverlening (CX) wordt bepaald door alle interactie van uw organisatie met een klant: op alle mogelijke manieren en via alle kanalen. Van uw nieuwsbrief, website en een adviesgesprek tot bijvoorbeeld telefonische servicegesprekken of de muziek als iemand telefonisch even in de wacht staat. Prettig contact zorgt voor een betere klantbeleving en heeft invloed op de loyaliteit van klanten. En op uw omzet.

Belangrijke momenten in de customer journey

De route die een (potentiële) klant aflegt om tot een handeling – zoals een aankoop – over te gaan (oftewel: de customer journey), is essentieel om hem of haar (op het juiste moment) beter te helpen. Met als resultaat: een betere CX! Slimme online enquête software maakt het mogelijk om de klanttevredenheid continu te meten (met minimale inspanningen voor klanten). Met de uitkomsten kunt u continu en doelgericht verbeterpunten doorvoeren. Zo kunt u de klantbeleving dus direct en positief beïnvloeden.

Om een goed beeld te krijgen van de customer journey en de belangrijke momenten, is het belangrijk om de ‘reis’ met verschillende afdelingen te bespreken. Belangrijke momenten zijn bijvoorbeeld: het verkoopgesprek, offertetraject, na het plaatsen van een order, bij de levering van een product, bij servicemomenten, tussentijdse evaluaties of bij de verlenging of beëindiging van een contract.

Net Promoter Score (NPS)

Om de klantbeleving zo effectief mogelijk te beïnvloeden, moet u klanten op het juiste moment de juiste slimme vraag stellen. Een veelgebruikte methode om klanttevredenheid te meten, is de NPS. Deze internationaal bewezen methodiek correleert met omzetgroei en is zeer kort (maximaal 2 minuten). Ruim twee op de drie bedrijven uit de Fortune 500 gebruikt NPS. Alles draait daarbij om de ultieme vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan vrienden, familie en collega’s? Of een variant hierop. NPS kan voor veel verschillende bedrijfsprocessen worden ingezet (bijvoorbeeld bij de bestelling, levering of customer service).

Customer Effort Score (CES)

Soms is het niet mogelijk om de NPS-vraag te stellen. Vaak zijn dit situaties waarin een klant een verplicht traject doorloopt. Bijvoorbeeld als een eerste bestelling wordt geplaatst. De klant moet daarvoor bepaalde informatie geven. Een betere vraag is dan: Hoe gemakkelijk hebben we het u gemaakt om klant bij ons te worden? Het gemak dat uw klant ervaart (en zijn loyaliteit daarbij), meet u met de Customer Effort Score (CES). Kijk goed welke methode het best past bij uw informatiebehoefte en werkprocessen. Het kan ook zijn dat de NPS én de CES vraag nodig zijn, soms zelfs binnen dezelfde enquête. Ook dat is mogelijk.

Voordelen van continu meten

Om continu de ‘temperatuur’ onder klanten te meten, is het belangrijk om op belangrijke contactmomenten korte enquêtes te blijven houden. Daardoor krijgt u ‘top of mind feedback’ en kunt u direct reageren op ontevreden klanten. Ook kan het beter zicht geven op bijvoorbeeld rationele en emotionele argumenten, prioriteiten vanuit klantperspectief of de feedback van alle respondenten bij één klant. Bij korte enquêtes is de bereidheid van klanten om mee te werken vaak hoog. Zeker als klanten weten dat met de uitkomsten ook echt iets gebeurt.

Opvolging feedback en benodigdheden

Uiteindelijk zijn uw verbeteracties natuurlijk cruciaal voor de beleving en tevredenheid van uw klanten. Vooral het opvolgen van negatieve feedback is essentieel. Snel reageren of uitleg geven, zorgt bij 50 procent van deze respondenten al voor een positievere beleving en beoordeling.

Om continu de respons van klanten te meten, heeft u een online platform nodig dat de reacties op uw vragenlijsten continu monitort. Bij GrowPromoter helpen wij organisaties hun klanten op belangrijke momenten de beste vragen te stellen. Ons platform toont daarvoor direct, continu en realtime de uitkomsten, zodat u direct actie kunt ondernemen. Daarnaast geeft GrowPromoter de mogelijkheid om – eventueel in een later stadium – ook de tevredenheid van medewerkers (Exployee Experience) te meten. En de invloed daarvan op uw CX. Maar mijn advies is: begin eenvoudig en doe het stap voor stap.

In de uitzending van 26 november 2017 brengt Ondernemend Nederland (RTL7) een bezoek aan GrowPromoter. Mede-oprichter en managing director Rogier Taylor spreekt over Employee Experience en Customer Experience.

Wanneer het over de CX gaat, mogen medewerkers niet worden vergeten. Het is bekend dat er een positief verband bestaat tussen tevreden medewerkers en tevreden klanten. Wanneer zowel de employee experience (EX) als CX op hoog niveau zijn, versterkt de één de ander. GrowPromoter is gespecialiseerd in CX en EX. Wij helpen je met slimme vragen en het organiseren van de resultaten. De analyses zijn direct beschikbaar in duidelijke dashboards, alsof je je eigen onderzoeksbureau op je computer hebt. Met deze sturingsinformatie kan je processen direct verbeteren.

Van traditionele methodes naar continu feedback van klanten

Traditioneel wordt incidenteel onderzoek doen beschouwd als voldoende. Hoewel we inmiddels weten we dat dit te beperkt is, begrijpen organisaties nog niet altijd waarom het belangrijk is om alle klanten om feedback te vragen. Ook worden vaak lange vragenlijsten gebruikt. Het nadeel daarvan is dat lange vragenlijsten vooral door positievelingen of probleemgevallen worden ingevuld. De tussengroepen vallen weg en worden niet gehoord. Het uitsturen en laten invullen van vragenlijsten kost vandaag de dag minder tijd.

Door te werken met compacte vragenlijsten krijg je een betere respons en bovendien zijn resultaten direct beschikbaar. Zo worden vragenlijsten ook door tussengroepen ingevuld en ontstaat een compleet beeld. Daarmee heb je een onderbouwing voor veranderingen en zijn veranderingen ook écht verbeteringen. Om dit mogelijk te maken is het belangrijk om het meten als een ‘tool’ te zien, in plaats van als doel op zich. Het is een groeiproces; je stapelt verbeteringen. Een continu proces.

Customer experience en customer journey: trends en ontwikkelingen

Organisaties begrijpen steeds beter dat een superieure CX een groot verschil maakt voor de concurrentiekracht. Er wordt steeds meer onderkend dat het niet alleen om het product of de dienst draait. De manier waarop een product of dienst geleverd wordt, maakt het verschil. Het is evident dat het werven van nieuwe klanten duurder is dan klanten behouden. De focus van marketing moet zich daarom voor minstens de helft op klantbehoud richten.

In een globaliserende en competitieve economie is de CX in te zetten als onderscheidende waarde. Veel organisaties focussen op individuele touchpoints – zoals de ontvangst van een offerte of de levering van een product – en vergeten de CX als geheel. Het kan zo zijn dat de organisatie hoog scoort op individuele touchpoints maar dat de CX als geheel onder de maat is. De volgende trends en ontwikkelingen spelen een rol:

Optimale service staat gelijk aan sales

Klanten zijn allergisch voor een dwingende houding en verwachten assistentie en informatie wanneer dit relevant is.

Omgang met emoties

Op de juiste manier omgaan met negatieve emoties van klanten speelt een belangrijke rol binnen de customer experience. Voor klanten is het belangrijk dat boosheid, teleurstelling en frustratie op de juiste manier worden gekanaliseerd naar een positieve ervaring.

End-to-end

Ondanks dat er op losse touchpoints een hoge score wordt behaald, kan dit end-to-end lager uitvallen. Door middel van een end-to-end-benadering kan het totaal worden overzien en er een bevredigende ervaring worden gerealiseerd.

Interne processen

Om sales en service optimaal te laten functioneren, is het belangrijk dat zij worden ondersteund door andere afdelingen. Zo wordt er nooit meer ‘nee’ verkocht.

Klanten opleiden

Door klanten te helpen bij het gebruik van een product worden alle relevante mogelijkheden ontdekt.

Interesses in kaart brengen

Door de interesses van klanten per stadium in kaart te brengen, wordt informatie op het juiste moment aangereikt.

Feedback effectief inzetten

Wanneer je werkt aan het optimaliseren van CX, ben je al snel actief in verschillende projecten. Je verliest al snel het overzicht. Dat kan anders! Om het overzicht (terug te krijgen en) te behouden, kan je nu de keuze maken voor een platform waarin alles samenkomt. Daarmee dienen de verbeterpunten zich als vanzelf aan. En kun je doelgericht aan de slag met verbeteringen. Binnen deze oplossing is het mogelijk om ook het logische verband tussen de tevredenheid van klanten en medewerkers in kaart te brengen. Als de verbanden tussen deze groepen duidelijk zijn, is het eenvoudiger om waardevolle oplossingen te ontwikkelen.

GrowPromoter reikt software en expertise aan om de beleving van klanten en medewerkers te verbeteren. Op ons unieke platform vind je kennis en een full service-dienstverlening met eigen experts. Een team dat de beste vragen bedenkt, zwakke plekken signaleert, sturingsinformatie vertaalt naar gerichte acties en adviseert bij het zetten van de volgende stap. Wij onderscheiden ons met één doel: jouw klanten én medewerkers de meest optimale beleving bieden. Nu en in de toekomst.

Met moderne online feedback software kan het behoeftenonderzoek en klanttevredenheidsonderzoek ook steeds laagdrempeliger worden uitgevoerd. Dat levert meer en betere feedback op en rijkere sturingsinformatie, zodat u direct verbeteracties kunt uitvoeren. Ook die resultaten kunt u direct inzien.

Tevredenheidsonderzoek in vastgoed

Klanttevredenheidsonderzoek is van grote waarde voor veel partijen in de vastgoedsector. Van woningcorporaties en projectontwikkelaars tot beheerders, onderhoudsbedrijven, verenigingen van eigenaars, makelaars en andere bemiddelaars van onroerend goed. Onderzoek naar klanttevredenheid en de beleving en behoeften van klanten wordt voor hen steeds belangrijker. Met moderne online feedback software kan het behoeftenonderzoek en klanttevredenheidsonderzoek ook steeds laagdrempeliger worden uitgevoerd. Dat levert meer en betere feedback op en rijkere sturingsinformatie, zodat u direct verbeteracties kunt uitvoeren. Ook die resultaten kunt u natuurlijk direct inzien.

Hoe zou het zijn als..?

U de customer journey van iedere klant of huurder direct op één plek ziet? Iedereen met klantcontact weet welke feedback een klant net gegeven heeft?

Feedback software voor woningcorporaties en vastgoedbedrijven

GrowPromoter biedt voor woningcorporaties (woco’s), makelaars, verkopers en verhuurders van winkels en kantoorpanden hét online platform om klanttevredenheidsonderzoek en behoefteonderzoek te doen onder huurders en kopers. Met deze online feedback software stelt u steeds op het beste moment de juiste slimme vragen voor uw klanttevredenheidsonderzoek. De resultaten ziet u direct en realtime op uw online dashboard. Onze Experience Experts helpen bovendien om de juiste slimme vragen te stellen en steeds op de beste momenten. Uw online dashboard helpt om de feedback direct te vertalen in concrete verbeteracties en nieuwe prioriteiten.

Klanttevredenheidsonderzoek wooncorporaties en verhuurders

Als verhuurder van woningen, appartementen, winkels of kantoorpanden heeft u een langdurige relatie met klanten. Doelgericht werken aan hogere klanttevredenheid en een positievere klantbeleving is dan extra interessant. Goed zicht op de huurders journey en customer experience (CX) helpt wooncorporaties om de dienstverlening, bedrijfsprocessen en contacten van medewerkers goed af te stemmen op de behoeften van huurders.

Voor behoefteonderzoek onder huurders van woningen bij wooncorporaties wordt vaak gebruikgemaakt van NPS (de Net Promotor Score). Een bekende NPS-vraag is bijvoorbeeld: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt bij bekenden? De score die daaruit komt is interessant, maar wij kijken ook graag verder. Eén korte, slimme vervolgvraag kan al veel meer waardevolle feedback opleveren voor uw behoeftenonderzoek onder huurders of andere klanten. Bovendien blijft u met GrowPromoter flexibel om ook andere onderzoeksvragen te stellen. U bent dus niet verplicht om NPS te gebruiken. Onze Experience Experts kunnen u alles vertellen over de mogelijkheden, voor- en nadelen.

Feedback software voor klant- én medewerkerstevredenheid

Klanttevredenheidsonderzoek en behoeftenonderzoek onder klanten en huurders zorgen vaak voor de grote onderzoeksvragen binnen de vastgoedsector. Maar vooral tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten en een positieve beleving van klanten. De behoeften van klanten worden ook steeds bepalender voor het personeelsbestand van organisaties en de ontwikkeling van medewerkers. Daarom kan het online platform van GrowPromoter ook worden benut om feedback en ervaringen van medewerkers te meten, oftewel de employee experience (EX). En het mooie is: met de online feedback software van GrowPromoter kunt u ook de samenhang tussen CX en EX meten! Vaak begint het bij CX, zeker in de vastgoedsector. Onderzoek naar medewerkersbeleving kunt u daar later gewoon aan koppelen.